Conditions Génerales Client - France

CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION

Applicables aux Clients professionnels — France

Version en vigueur — 17/09/2026

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation pour les Clients professionnels situés en France (les « CGU ») ont pour objet de définir les modalités d'utilisation de la plateforme StayClean, applications et autres offres de StayClean permettant à l'Utilisateur de piloter son activité de gestion des prestations de ménage.

PRÉAMBULE

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (les « CGU ») ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles la société StayClean Global Services OÜ met à disposition des Clients professionnels une plateforme SaaS de pilotage d'activité, intégrant une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, et de mise en relation avec des prestataires de ménage indépendants (la « Plateforme »).

Les présentes CGU s'appliquent à tout accès à la Plateforme et à toute utilisation des Services par un Client professionnel établi en France, ainsi que par ses Utilisateurs internes ou autorisés.

Les CGU régissent exclusivement la relation d'utilisation de la Plateforme entre StayClean et le Client (accès, fonctionnalités, droits d'usage, sécurité, données, intermédiation, vérification documentaire des interventions). Les conditions financières, de durée, de résiliation, de responsabilité financière et de facturation sont régies par des Conditions Générales de Vente distinctes (les « CGV Clients »).

L'ensemble contractuel applicable entre le Client et StayClean est composé, par ordre de priorité décroissante :

• Des Conditions particulières éventuellement signées et validées par le Client (document contractuel prévalant sur tout autre document) ;

• Des CGV Clients ;

• Des présentes CGU Clients ;

• Des annexes suivantes, qui en font partie intégrante :

  • Annexe 1 : Description Technique des Services ;

  • Annexe 2 : SLA – Niveaux de service ;

  • Annexe 3 : DPA – RGPD (accord de sous-traitance de traitement).

En cas de contradiction entre ces documents, l'ordre de priorité ci-dessus prévaudra, sauf stipulation contraire expresse dans les Conditions particulières.

L'inscription sur la Plateforme, la création d'un compte et/ou l'utilisation des Services emportent acceptation pleine et entière des présentes CGU et des CGV Clients. Toute personne n'acceptant pas les présentes CGU et les CGV ne peut accéder ni utiliser la Plateforme.

ARTICLE 1 : DÉFINITIONS

Aux fins des présentes, les termes suivants ont la signification qui leur est donnée ci-après :

« Plateforme » : l'ensemble des services en ligne exploités par StayClean, reposant sur la mise à disposition d'un logiciel SaaS de gestion opérationnelle, d'une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, et sur la mise en relation de Clients et de Prestataires en vue de la réalisation de prestations de ménage.

« StayClean » : la société StayClean Global Services OÜ, au capital de 300 €, dont le siège social est situé Harju maakond, Tallinn, Kesklinna linnaosa, Tornimäe tn 5, 10145, immatriculée au RCS de Tallinn sous le numéro 17490333, éditrice et exploitante de la Plateforme.

« Conditions » : désignent l'ensemble des termes et conditions applicables au Client à savoir : CGU / CGV / CP / annexes.

« Prestataire » : toute personne physique ou morale exerçant une activité indépendante de prestations de ménage, inscrite sur la Plateforme et liée à StayClean par des conditions d'utilisation distinctes.

« Prestataire back-up » : toute personne physique ou morale exerçant une activité indépendante de prestations de ménage, inscrite sur la Plateforme et liée à StayClean par des conditions d'utilisation distinctes, intervenant en cas de défaillance du prestataire initial. Le prestataire back-up constitue une solution de secours. Il demeure libre d'accepter ou non la Prestation du Prestataire défaillant.

« Client professionnel » ou « Client » : tout professionnel (notamment conciergerie, hôtel, gestionnaire de biens immobiliers) utilisant la Plateforme pour piloter son activité et/ou publier des Demandes de Prestation de ménage.

« Utilisateurs » : toute personne physique ou morale ayant accès à la Plateforme, qu'elle soit Client ou Prestataire, disposant d'un compte personnel.

« Utilisateurs internes » ou « Utilisateurs autorisés » : salariés, préposés, sous-traitants ou tout tiers autorisés à accéder à la Plateforme pour le compte du Client ou du Prestataire.

« Demande de Prestation » : toute demande de ménage publiée sur la Plateforme par un Client, décrivant notamment le lieu, la date, l'horaire souhaité, la formule de prestation retenue, la nature et la durée estimée de la prestation, ainsi que le Prix de la Prestation déterminé dans les conditions de l'article 4.6.

« Formule de prestation » : le niveau de prestation de ménage retenu par le Client pour une Demande de Prestation (Standard, Confort ou Premium), défini à l'article 4.6.8. Les formules de prestation sont sans rapport avec les abonnements Starter, Pro et Ultra définis à l'article 5.1 des CGV Clients.

« Mission » : une Demande de Prestation acceptée par un Prestataire via la Plateforme.

« Mode automatique » (ou « autopilote ») : fonctionnalité optionnelle permettant, lorsqu'elle est activée par le Client, la génération et la publication automatiques de Demandes de Prestation à partir des règles qu'il a préalablement définies, dans les conditions de l'article 3.7.

« Prix de la Prestation » : le montant dû au Prestataire par le Client au titre d'une Mission, déterminé dans les conditions de l'article 4.6, accepté par le Client lors de la publication de la Demande de Prestation et par le Prestataire lors de l'acceptation de la Mission.

« Commission » : la rémunération due à StayClean par le Prestataire en contrepartie des services de mise à disposition de la Plateforme et de mise en relation, étant précisé que cette Commission est distincte des Frais de service dus par le Client, définis ci-après.

« Service d'intermédiation » : le service fourni par StayClean consistant à mettre en relation Prestataires et Clients et à fournir des outils techniques de gestion des Missions, de vérification documentaire des interventions et de paiement, sans intervenir dans l'exécution matérielle des prestations de ménage.

« Wallet » : le compte de paiement virtuel ou l'espace de cantonnement ouvert au nom du Client (et, le cas échéant, du Prestataire) dans le cadre de l'utilisation de la Plateforme, destiné à enregistrer les opérations d'encaissement et de versement liées aux Missions. Le wallet Utilisateur (Client et Prestataire) est ouvert auprès d'un prestataire de services de paiement partenaire de StayClean. Le Prestataire de service de paiement assure seul les services de paiement réglementés.

« CGV Clients » : les conditions générales de vente applicables aux Clients professionnels, définissant notamment les conditions financières, de durée, de facturation, de paiement, de responsabilité et de résiliation.

« CGU Clients » : les présentes conditions générales d'utilisation, définissant les modalités d'accès et d'utilisation de la Plateforme et du Service d'intermédiation.

« Frais de service » : les frais facturés au Client par StayClean au titre du Service d'intermédiation et de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, distincts du Prix de la Prestation dû au Prestataire.

« PSP » : prestataire de services de paiement agréé, partenaire de StayClean, en charge de l'ouverture des Wallets, du cantonnement des fonds et de l'exécution des opérations de paiement, notamment au moyen du mandat d'encaissement décrit à l'article 3.5.1 des présentes.

« Contenu Utilisateur » : tout contenu (texte, avis, photographies, données) publié sur la Plateforme par un Utilisateur.

« Contenu Illicite » : tout contenu ou information qui, en soi ou par référence à une activité, n'est pas conforme au droit de l'Union européenne ou au droit français applicable, au sens de l'article 3, point h), du règlement (UE) 2022/2065 (DSA).

ARTICLE 2 : ACCEPTATION ET MODIFICATION DES CGU

2.1. Acceptation

L'inscription sur la Plateforme, la création d'un compte et la souscription en ligne emportent acceptation pleine et entière des CGU, CGV, Conditions Particulières et des annexes en vigueur à la date de souscription. Le Client reconnaît avoir eu accès aux documents et avoir disposé du temps nécessaire pour les examiner avant validation.

2.2. Modification

StayClean peut modifier les présentes Conditions, notamment pour des raisons légales, réglementaires, techniques, de sécurité ou d'évolution des Services. Toute modification substantielle sera notifiée au Client par tout moyen écrit (notamment par courrier électronique ou par notification dans la Plateforme) avec un préavis raisonnable, et au minimum de quinze (15) jours, conformément à l'article 3 du règlement (UE) 2019/1150.

2.3. Faculté d'opposition

En cas de modification substantielle des CGU, le Client peut, dans le délai de préavis, refuser cette modification et résilier le contrat sans frais ni pénalité. À défaut de résiliation à l'expiration du préavis, les modifications sont réputées acceptées.

2.4. Versions antérieures

StayClean conserve les versions successives des CGU sur un support durable et les communique au Client sur simple demande.

ARTICLE 3 : DESCRIPTION DE LA PLATEFORME ET DES SERVICES

3.1. Objet général de la Plateforme

La Plateforme StayClean est un outil de pilotage d'activité destinée à la gestion opérationnelle d'une activité de conciergerie et de gestion d'hébergements, intégrant également une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions permettant au Client de vérifier la conformité apparente des prestations de ménage aux protocoles qu'il a définis, et un Service d'intermédiation de mise en relation avec des Prestataires de ménage indépendants (Marketplace).

Le Client reconnaît expressément que StayClean n'est pas partie aux contrats de prestations de ménage conclus entre le Client et les Prestataires, lesquels sont directement et exclusivement formés entre ces derniers. StayClean intervient en qualité d'intermédiaire technique au sein d'une plateforme d'intermédiation, ainsi qu'en qualité de fournisseur d'une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, mise à la disposition du Client et reposant exclusivement sur l'analyse automatisée des éléments transmis par le Prestataire, sans supervision humaine de l'exécution sur site, sans s'immiscer dans la relation contractuelle de prestations de ménage ni dans la direction ou le contrôle juridique de l'exécution matérielle des prestations de ménage par les Prestataires, lesquels demeurent seuls maîtres des moyens mis en œuvre pour réaliser la prestation.

Les Prestataires agissent en toute indépendance, sans lien de subordination juridique à l'égard de StayClean, et supportent seuls la responsabilité de la bonne exécution matérielle des prestations de ménage, sous réserve des stipulations spécifiques relatives à d'éventuelles garanties d'assurance facultatives souscrites par le Client auprès d'un assureur tiers, et sans préjudice de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions mise à la disposition du Client dans les conditions de l'article 3.4 ci-après.

3.2. Fonctionnalités principales

Sous réserve de l'abonnement souscrit par le Client, la Plateforme comprend notamment :

Un module « Logements » : création et mise à jour des fiches logements (caractéristiques, adresses, informations pratiques, accès), gestion des consignes de ménage et des protocoles applicables, ainsi que des données relatives aux propriétaires et aux conditions de gestion associées à chaque logement (coordonnées, conditions particulières, historique des interventions). Les caractéristiques du logement renseignées par le Client servent à la détermination du Prix de la Prestation dans les conditions de l'article 4.6.2 ;

Un module « Calendrier » : visualisation et planification des interventions par logement et par période, intégration du planning des séjours (arrivées, départs, séjours en cours), et génération des événements de ménage associés (avant arrivée, après départ, ménage intermédiaire) ;

Un Mode automatique (« autopilote »), optionnel : génération et publication automatiques de Demandes de Prestation à partir des règles définies par le Client, dans les conditions et limites de l'article 3.7 ;

Un module « Interventions » : création et suivi des Demandes de Prestation, mise en relation avec les Prestataires (disponibilités, affectation, créneaux horaires), suivi en temps réel du statut des Missions, validation des Prestations réalisées et suivi des réalisations par Prestataire ;

Un module « Signalement » : déclaration et suivi des incidents, anomalies et réclamations relatifs à une Mission, dans les conditions des articles 11.4 et 11.7 des présentes ;

Un module « Stockage », fourni en version bêta : gestion des stocks de consommables et équipements affectés aux logements. Ce module est fourni à titre expérimental dans les conditions de l'article 3.6 ;

Un module « Intégrations » : interfaces ou API permettant la connexion de la Plateforme à d'autres systèmes du Client (logiciel de réservation, PMS, channel manager, outils de facturation), selon les spécifications de l'Annexe 1 ;

Un module « Collaborateurs » : création et gestion des comptes Utilisateurs internes du Client et des droits d'accès associés, dans les conditions de l'article 5.2 ;

Un module « Facturation » : consultation des factures, suivi des encaissements et des versements liés aux Missions, et accès aux justificatifs associés ;

Un module « Tableau de bord », activé selon l'abonnement souscrit : indicateurs d'activité, taux de réalisation, suivi qualité et vues synthétiques par période, par logement ou par Prestataire ;

Une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions : permet l'analyse automatisée des photographies, vidéos et checklists transmises par le Prestataire au regard du protocole du Client, la signalisation des écarts apparents et la mise à disposition d'un rapport d'intervention et d'un indicateur de conformité apparente, dont le fonctionnement et les limites sont décrits à l'article 3.4 ;

3.3. Services associés

StayClean assure notamment :

• L'hébergement de la Plateforme et des données sur une infrastructure qu'elle exploite ou fait exploiter par un prestataire d'hébergement ;

• La maintenance corrective et évolutive de la Plateforme, dans les conditions définies à l'article 7 et à l'Annexe 2 – SLA ;

• Les mises à jour fonctionnelles et techniques nécessaires au bon fonctionnement et à la sécurité de la Plateforme ;

• Un service d'assistance / support aux Utilisateurs, dans les conditions définies à l'Annexe 2 – SLA (espace « Centre d’aide ») ;

• La mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles de sécurité, telles que décrites à l'article 8 et à l'Annexe 3.

Une description technique détaillée des fonctionnalités, prérequis techniques, limites d'utilisation et interfaces est fournie en Annexe 1 – Description Technique des Services.

3.4. Fonctionnalité de vérification documentaire des interventions — portée et limites

3.4.1. Objet de la fonctionnalité

La Plateforme comporte une fonctionnalité permettant de collecter les éléments déclaratifs et documentaires transmis par le Prestataire à l'issue d'une Mission (photographies, vidéos, réponses aux checklists, horodatage des étapes), de les analyser au regard du protocole applicable à la Mission, et d'en restituer au Client une synthèse sous forme de rapport d'intervention et d'indicateur de conformité apparente.

Cette fonctionnalité a pour finalité d'assister le Client dans la vérification des interventions qu'il commande, en automatisant une tâche de vérification documentaire qu'il exercerait autrement par ses propres moyens. StayClean met cet outil à la disposition du Client et en assure le fonctionnement ; elle n'exerce pas, pour son propre compte, de contrôle sur les prestations de ménage réalisées par les Prestataires.

3.4.2. Référentiel applicable

Le protocole, les checklists et les standards au regard desquels l'analyse est effectuée sont définis par le Client depuis son espace, le cas échéant à partir de modèles proposés à titre indicatif par la Plateforme, librement modifiables et systématiquement validés par lui.

StayClean ne détermine pas les exigences de qualité applicables aux prestations commandées par le Client et ne les impose pas aux Prestataires.

3.4.3. Modalités de l'analyse

L'analyse est réalisée par des moyens automatisés, incluant des technologies d'intelligence artificielle d'analyse d'images, portant sur la complétude des éléments transmis, leur cohérence avec le protocole paramétré et la détection d'écarts apparents.

Elle s'exerce exclusivement sur les éléments transmis par le Prestataire via l'application. Elle n'implique aucune constatation sur le lieu d'exécution, aucune présence ni supervision humaine de StayClean lors de la réalisation de la Mission, et aucune vérification indépendante de l'exécution matérielle de celle-ci.

Le cas échéant, une revue humaine peut intervenir en complément de l'analyse automatisée, aux seules fins de vérifier le bon fonctionnement de la fonctionnalité et la fiabilité technique de ses résultats, à l'exclusion de toute appréciation propre de StayClean sur la qualité de la prestation réalisée.

3.4.4. Restitution et absence de portée décisionnelle

Le rapport d'intervention et l'indicateur de conformité apparente sont mis à la disposition du Client et du Prestataire concernés depuis leurs espaces respectifs. Le cas échéant, un écart apparent fait l'objet d'une alerte notifiée au Client.

Ces éléments constituent des outils d'aide à la supervision et à la gestion, par le Client, de sa relation avec le Prestataire. Ils ne valent ni validation, ni acceptation, ni réception de la Mission, lesquelles relèvent de la seule décision du Client dans les conditions de l'article 3.5.

L'absence d'écart signalé ne constitue pas une attestation de conformité ou d'absence de défaut de la prestation. La signalisation d'un écart ne constitue pas une constatation d'inexécution opposable au Prestataire.

3.4.5. Obligation de moyens

StayClean met en œuvre les moyens raisonnables, en l'état de l'art et des technologies disponibles, pour assurer le bon fonctionnement, la disponibilité et la pertinence de la fonctionnalité. Cette obligation est une obligation de moyens.

StayClean ne garantit pas que la fonctionnalité détecte la totalité des écarts, non-conformités, anomalies ou défauts d'exécution, ni qu'une Mission ne présentant aucun écart signalé corresponde à une prestation exempte de tout défaut. Le Client reconnaît que la fiabilité de l'analyse dépend notamment de la qualité, de la complétude et de la fidélité des éléments transmis par le Prestataire, dont StayClean n'est pas l'auteur et qu'elle n'est pas en mesure de vérifier de manière indépendante.

3.5. Services de paiement

3.5.1 Wallet

Le Wallet Utilisateur disponible sur la Plateforme est fourni par un Prestataire de Services de paiement (PSP) agréé, partenaire de StayClean.

StayClean n'est pas un établissement de paiement et n'assure pas lui-même la conservation des fonds. Les sommes versées dans le cadre des Prestations sont traitées par ces prestataires tiers conformément à leurs propres conditions contractuelles.

StayClean n'encaisse à aucun moment les fonds correspondant au Prix de la Prestation pour son propre compte. Les fonds sont cantonnés par le PSP sur un compte ouvert au nom du Client jusqu'à leur libération au profit du Prestataire dans les conditions ci-après. Les conditions générales du PSP, accessibles depuis la Plateforme, font partie intégrante du dispositif contractuel de paiement, étant précisé qu'elles régissent exclusivement la relation entre l'Utilisateur et le PSP.

Le Prestataire confère par ailleurs à StayClean, dans les conditions définies par les CGU Prestataires, un mandat limité lui permettant d'organiser, par l'intermédiaire du PSP partenaire, l'encaissement et le versement des sommes dues au titre des Missions réalisées via la Plateforme. Le Client reconnaît qu'à ce titre, StayClean intervient comme opérateur technique de la Plateforme vis-à-vis du Client et comme mandataire du Prestataire pour l'organisation du circuit contractuel de paiement, les opérations de paiement réglementées étant exclusivement exécutées par le PSP. StayClean n'encaisse à aucun moment les fonds pour son propre compte et n'agit pas en qualité d'établissement de paiement.

Le Client est débité du Prix de la Prestation et des Frais de service correspondants, qui lui ont été communiqués dans les conditions de l'article 4.6.4, au moment de la publication de la Demande de Prestation sur la Plateforme, les sommes étant conservées sur un compte de cantonnement géré par le PSP.

La publication d'une Demande de Prestation est subordonnée au débit effectif de ces sommes et à leur cantonnement par le PSP. En cas d'échec, de rejet ou d'insuffisance de provision, la Demande n'est pas publiée et aucune mise en relation n'est engagée ; le Client en est informé sans délai via la Plateforme.

Lorsque le débit est contesté, rejeté ou annulé après publication de la Demande et avant réalisation de la Prestation, StayClean peut retirer la Demande de la Plateforme ou, si celle-ci a déjà été acceptée, la résilier de plein droit. Le Prestataire concerné en est informé sans délai. Cette résiliation n'ouvre droit à aucune indemnité au bénéfice du Client.

Le Client fait son affaire du maintien d'un moyen de paiement valide et d'une provision suffisante. L'absence de publication d'une Demande résultant d'un défaut de provision ne constitue pas un manquement de StayClean et n'est pas prise en compte dans le calcul de la disponibilité au sens de l'Annexe 2 – SLA.

À l'issue de la Prestation, le Client valide la bonne exécution de celle-ci via la Plateforme, le cas échéant éclairé par les éléments issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions visés à l'article 3.4. Cette validation déclenche le paiement dans les conditions et délais précisés à l'article 3.5.2 ci-après, du Prestataire.

3.5.2 Présomption d'acceptation et déblocage automatique

Le paiement du Prestataire au titre d'une Mission est déclenché dans les conditions suivantes :

• En cas de validation expresse par le Client : le paiement du Prestataire est déclenché sous quarante-huit (48) heures à compter de cette validation, et son versement effectif intervient dans un délai supplémentaire de deux (2) jours ;

• En l'absence de validation expresse du Client et de signalement d'un litige dans le délai prévu ci-après : le paiement du Prestataire est automatiquement débloqué à l'expiration d'un délai de quarante-huit (48) heures à compter de la fin de la Prestation, son versement effectif intervenant dans les mêmes conditions de délai.

En l'absence de validation expresse de la Prestation par le Client dans un délai de 48h00, le paiement du Prestataire est automatiquement débloqué dans les conditions ci-dessus. Le Client dispose toutefois d'un délai de quatorze (14) jours calendaires suivant la date d'exécution de la Prestation pour déclencher un litige dans les conditions prévues à l'article relatif à la résolution des litiges. En l'absence de contestation dans ce délai de quatorze (14) jours, la Prestation est réputée acceptée par le Client.

3.5.3 Suspension du paiement en cas de litige

En cas de survenance d'un litige signalé dans les 48h00 après la fin de la prestation, le paiement du Prestataire est suspendu. Le paiement sera débloqué (en faveur du Prestataire ou en remboursement du Client) au moment de la résolution du litige, dans les conditions et délais prévus à l'article relatif au règlement des litiges.

En cas de survenance d'un litige au-delà des 48h00, le Paiement du Prestataire aura été réalisé mais le remboursement éventuel du Client ou le versement du montant de la Prestation au Prestataire dépendra de l'issue du litige.

3.6. Modules fournis en version bêta

Certains modules ou fonctionnalités peuvent être mis à la disposition du Client à titre expérimental, sous la mention « Bêta » affichée sur la Plateforme.

Ces modules sont fournis en l'état, à titre d'évaluation et sans garantie d'aucune sorte. Par dérogation aux articles 7 et 12 des présentes et à l'Annexe 2 – SLA, ils ne bénéficient d'aucun engagement de disponibilité, de maintenance corrective ou évolutive, ni de support.

StayClean peut à tout moment, sans préavis ni indemnité, modifier, suspendre ou retirer un module en version bêta, ou en conditionner l'accès à la souscription d'une option payante lors de sa mise à disposition générale.

Le Client utilise ces modules sous sa seule responsabilité et ne doit pas en faire un usage critique pour son activité. Les données saisies dans un module en version bêta ne bénéficient pas des engagements de sauvegarde et de réversibilité prévus à l'article 10.

3.7. Mode automatique (« autopilote »)

3.7.1. Caractère optionnel

Le Mode automatique est une fonctionnalité optionnelle, disponible quelle que soit la formule d'abonnement souscrite. Il n'est pas activé par défaut. Son activation, son paramétrage et sa désactivation relèvent de la seule décision du Client, à tout moment et sans frais.

3.7.2. Paramétrage par le Client

Le Client définit lui-même, depuis son espace, les règles de génération des Demandes de Prestation : logements concernés, faits générateurs retenus, horaires, formule de prestation, protocole applicable et, le cas échéant, plafonds de dépense. StayClean n'ajoute aucun critère d'appréciation propre : le système applique mécaniquement les règles paramétrées par le Client.

3.7.3. Mandat de publication et consentement au débit

Le paramétrage du Mode automatique vaut mandat permanent donné par le Client à StayClean de publier, en son nom et pour son compte, les Demandes de Prestation correspondant aux règles ainsi définies, et emporte son consentement au débit des sommes correspondantes à chaque génération, dans les limites paramétrées.

Chaque Demande générée est publiée sans validation préalable du Client et produit les mêmes effets qu'une Demande créée manuellement par lui. Le Client en demeure l'auteur ; StayClean n'intervient ni dans le choix des Prestations à réaliser, ni dans leur opportunité.

3.7.4. Information du Client

Toute Demande générée au titre du Mode automatique fait l'objet d'une notification immédiate au Client, via la Plateforme et par courrier électronique, précisant le logement concerné, l'horaire prévu, la formule de prestation retenue, le Prix de la Prestation et les Frais de service débités, ainsi que le délai d'annulation sans frais applicable.

3.7.5. Annulation d'une Demande générée

Le Client peut annuler sans frais toute Demande générée au titre du Mode automatique dans un délai de vingt-quatre (24) heures à compter de la notification de sa génération, tant qu'elle n'a pas été acceptée par un Prestataire, dans les conditions de l'article 11.6.1. Au-delà, les règles d'annulation de droit commun s'appliquent.

3.7.6. Désactivation et suspension

Le Client peut désactiver le Mode automatique ou en suspendre les effets à tout moment. La désactivation est sans effet sur les Demandes déjà publiées et sur les Missions déjà acceptées par un Prestataire, qui demeurent régies par les présentes. Le Mode automatique est par ailleurs suspendu de plein droit dans les cas prévus à l'article 5.5.

En cas de contradiction entre une Demande générée automatiquement et une Demande créée manuellement par le Client pour le même logement et le même créneau, cette dernière prévaut et la Demande générée est annulée sans frais.

3.7.7. Absence de garantie de génération

StayClean est tenue, au titre du Mode automatique, d'une obligation de moyens. Elle ne garantit pas que l'ensemble des Demandes attendues soit effectivement généré, notamment en cas d'indisponibilité, de défaillance ou d'interruption d'une intégration tierce (PMS, channel manager, OTA), d'absence ou d'inexactitude des données de séjour transmises, ou de paramétrage incomplet ou erroné du Client.

L'absence de génération d'une Demande ne constitue pas un manquement de StayClean et n'ouvre droit à aucune indemnisation. Il appartient au Client de vérifier la cohérence de son planning d'interventions et de créer manuellement, le cas échéant, les Demandes nécessaires.

3.7.8. Responsabilité du paramétrage

Le Client est seul responsable des règles qu'il définit et des Demandes générées en application de celles-ci, y compris lorsqu'elles résultent d'un paramétrage inadapté, d'une donnée de séjour erronée ou d'une réservation ultérieurement annulée par l'occupant.

ARTICLE 4 : SERVICE D'INTERMÉDIATION — TRANSPARENCE DE LA PLATEFORME

4.1. Rôle de StayClean

StayClean exploite une Plateforme d'intermédiation permettant la mise en relation entre, d'une part, les Clients et, d'autre part, des Prestataires de ménage indépendants ou des sociétés de ménage.

La mission de StayClean consiste à fournir au Client une interface permettant :

• La planification, la gestion et le suivi des prestations de ménage ;

• La publication de Demandes de Prestation ;

• La mise en relation avec des Prestataires susceptibles d'y répondre ;

• La détermination du Prix de la Prestation selon la méthodologie objective décrite à l'article 4.6 ;

• La mise à disposition d'une fonctionnalité permettant au Client de vérifier la conformité apparente des Missions aux protocoles et standards qu'il a définis, dans les conditions et limites de l'article 3.4 ;

• La gestion des flux d'information et, le cas échéant, des flux financiers, via des prestataires de paiement tiers.

StayClean ne garantit ni la disponibilité ni le niveau de compétence d'un Prestataire donné, ni la bonne exécution matérielle des prestations de ménage, qui relèvent de la seule responsabilité contractuelle du Prestataire envers le Client. La mise à disposition de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, conformément à l'article 3.4 — laquelle repose exclusivement sur l'analyse automatisée des éléments transmis par le Prestataire, à l'exclusion de toute supervision humaine de l'exécution sur site —, ne saurait être interprétée comme un engagement de résultat de StayClean sur la qualité de l'exécution matérielle des prestations.

4.2. Référencement et déréférencement des Prestataires

L'accès des Prestataires à la Plateforme est subordonné au respect de critères d'éligibilité (statut professionnel, documents justificatifs, assurances, etc.) définis par StayClean et précisés dans les CGU Prestataires.

StayClean peut suspendre ou déréférencer un Prestataire en cas de manquement grave ou répété à ses obligations contractuelles, de comportement contraire à l'ordre public ou aux bonnes mœurs, ou en cas de non-respect de la réglementation applicable.

Un écart apparent signalé par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ne constitue pas, à lui seul, un motif de suspension ou de déréférencement.

Lorsqu'un tel écart est confirmé — soit par la reconnaissance du Prestataire, soit à l'issue d'un litige tranché dans les conditions de l'article 11.7, soit par tout autre élément de preuve concordant —, il peut être pris en compte dans l'indicateur de conformité apparente du Prestataire, lequel constitue l'un des critères de classement énumérés à l'article 4.3. La répétition d'écarts ainsi confirmés est susceptible de caractériser un manquement répété au sens de l'alinéa précédent.

Toute mesure de suspension ou de déréférencement fait l'objet d'un examen humain préalable et d'une décision motivée, notifiée au Prestataire dans les conditions prévues par les CGU Prestataires et susceptible de recours dans le cadre du système interne de traitement des plaintes.

Les principaux motifs de déréférencement et les procédures applicables sont décrits dans les CGU Prestataires.

4.3. Critères de classement des Prestataires et des offres

Dans le cadre des offres de Prestations des Prestataires sur la Plateforme, l'ordre d'affichage peut notamment dépendre des critères suivants, dont la pondération principale est précisée dans une rubrique dédiée :

• Adéquation de la disponibilité du Prestataire avec la Demande de Prestation ;

• Proximité géographique ;

• Niveau d'expérience sur la plateforme ;

• Score moyen Clients et indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ;

• Respect des engagements (taux d'annulation des Missions acceptées, ponctualité).

Le refus d'une Demande de Prestation par un Prestataire, ou l'absence de réponse de sa part, ne constitue pas un critère de classement, conformément à l'article 4.6.5.

L'indicateur de conformité apparente n'intègre que les écarts confirmés dans les conditions de l'article 4.2. Le Prestataire est informé de tout écart pris en compte dans son indicateur et peut en obtenir le réexamen par une personne qualifiée, dans les conditions prévues par les CGU Prestataires.

Les paramètres principaux de classement, énumérés ci-dessus, et leur importance relative font l'objet d'une description détaillée et accessible dans une rubrique dédiée de la Plateforme. Cette description précise, pour chaque paramètre, son objectif, sa contribution typique au classement et les éventuelles modalités permettant au Client d'influer sur l'affichage des résultats. StayClean informe le Client de toute modification substantielle de ces paramètres dans les conditions prévues à l'article 2.2.

4.4. Liens capitalistiques ou contractuels influençant le classement

Le classement est exclusivement déterminé par les paramètres objectifs définis à l'article 4.3. Aucun lien capitalistique, aucune rémunération directe ou indirecte ni aucun accord commercial entre StayClean et un Prestataire n'influence ce classement.

4.5 Modération, notification des Contenus Illicites et réclamations (DSA art. 14, 16, 20, 21, 23)

Le règlement (UE) 2022/2065 (DSA) impose à toute plateforme en ligne — y compris dans un contexte B2B — un dispositif de modération et de traitement des notifications et réclamations.

4.5.1. Politique de modération

StayClean met en œuvre une politique de modération raisonnable et proportionnée visant à prévenir et à traiter la publication de Contenus Illicites sur la Plateforme. Les outils, paramètres et procédures utilisés (modération humaine, outils automatisés, suspension préventive, etc.) sont décrits dans une rubrique dédiée.

4.5.2. Notification d'un Contenu Illicite

Tout Utilisateur peut notifier à StayClean la présence d'un Contenu Illicite sur la Plateforme via un formulaire électronique accessible en permanence, conformément à l'article 16 du DSA. La notification doit comporter : (i) une description précise du Contenu visé et son emplacement (URL ou identifiant), (ii) les motifs pour lesquels le Contenu est considéré comme illicite, (iii) les coordonnées du notifiant et (iv) une déclaration de bonne foi. StayClean accuse réception sans délai et statue dans les meilleurs délais.

4.5.3. Mesures et motivation

Toute décision de retrait, de blocage, de déréférencement, de suspension ou de résiliation prise à l'encontre d'un Utilisateur en raison d'un Contenu Illicite ou d'un manquement aux CGU fait l'objet d'une motivation claire et spécifique, communiquée à l'Utilisateur concerné dans les conditions prévues à l'article 17 du DSA.

4.5.4. Système interne de traitement des réclamations

StayClean met à disposition des Utilisateurs un système interne gratuit de traitement des réclamations relatives aux décisions visées au 4.5.3, accessible pendant au moins six (6) mois à compter de la décision. Les réclamations sont examinées par du personnel qualifié, sans recours exclusif à des moyens automatisés, et traitées dans un délai raisonnable.

Ce système, propre au traitement des décisions relatives à des Contenus Illicites au sens du DSA (retrait, blocage, déréférencement de contenu), est distinct du système interne de traitement des plaintes relatif aux manquements contractuels, aux mesures de restriction ou de déréférencement de compte et aux décisions de classement, qui est régi par l'article 13.3 des CGV. En cas de doute sur le système applicable à sa réclamation, l'Utilisateur est invité à utiliser le point de contact unique accessible depuis la Plateforme, qui l'orientera vers la procédure correspondante.

Ce système est optionnel, les Utilisateurs restent libres de ne pas y recourir pour le traitement des litiges.

4.5.5. Règlement extrajudiciaire des litiges

Sans préjudice du droit de saisir les juridictions compétentes, l'Utilisateur peut recourir à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié au sens de l'article 21 du DSA. La liste des organes certifiés est accessible depuis la Plateforme.

4.5.6. Lutte contre les abus

StayClean peut, après avertissement, suspendre la fourniture des Services à tout Utilisateur fournissant fréquemment des Contenus manifestement illicites ou procédant à des notifications ou réclamations manifestement infondées, conformément à l'article 23 du DSA.

4.6. Détermination du Prix de la Prestation

4.6.1. Principe

Afin de faciliter la formation du contrat de prestation de ménage entre le Client et le Prestataire, StayClean détermine le Prix de chaque Demande de Prestation. Elle applique pour cela une méthodologie objective, transparente et identique pour l'ensemble des Utilisateurs, décrite au présent article.

Le Prix de la Prestation est le prix du contrat de prestation de ménage conclu directement entre le Client et le Prestataire :

• le Client l'accepte en publiant la Demande de Prestation ;

• le Prestataire l'accepte en acceptant la Mission.

StayClean n'est ni créancière ni débitrice du Prix de la Prestation. Celui-ci est distinct des Frais de service dus par le Client à StayClean et de la Commission due par le Prestataire à StayClean.

4.6.2. Critères de détermination

Le Prix de la Prestation est calculé exclusivement à partir des critères suivants :

(a) les caractéristiques du logement renseignées par le Client dans le module « Logements » : superficie, nombre de pièces, de couchages et de pièces d'eau, espaces extérieurs, équipements spécifiques ;

(b) la formule de prestation retenue par le Client et le temps d'intervention estimé correspondant au protocole qu'il a défini, dans les conditions de l'article 3.4.2 ;

(c) la zone géographique d'intervention, au regard notamment du niveau de prix local et des contraintes d'accès et de déplacement ;

(d) les prix constatés sur le marché pour des prestations comparables dans la même zone géographique.

Le Client est responsable de l'exactitude des caractéristiques du logement qu'il renseigne.

Le Prix de la Prestation ne dépend ni de l'identité du Prestataire, ni de son classement, ni de son historique sur la Plateforme. Il est identique pour tout Prestataire à qui la Demande est proposée.

4.6.3. Prix minimum par Mission

La méthodologie prévoit, pour chaque formule de prestation, un prix minimum par Mission. Lorsque le Prix résultant des critères de l'article 4.6.2 est inférieur à ce montant, le Prix de la Prestation est égal au prix minimum.

Le prix minimum est calibré pour permettre au Prestataire, sur le temps d'intervention estimé, de couvrir les charges sociales, fiscales et professionnelles d'un travailleur indépendant. Son montant est publié dans la rubrique visée à l'article 4.6.4.

4.6.4. Transparence et affichage

Une rubrique dédiée de la Plateforme, accessible au Client et au Prestataire, décrit :

• la méthodologie de détermination du Prix de la Prestation ;

• la pondération des critères de l'article 4.6.2 ;

• les catégories de sources de prix de marché utilisées ;

• le montant du prix minimum par formule de prestation.

Le Prix de la Prestation et les Frais de service correspondants sont communiqués au Client avant la publication de la Demande. Pour les Demandes générées au titre du Mode automatique, ils figurent dans la notification prévue à l'article 3.7.4.

Avant toute acceptation, le Prix de la Prestation est communiqué au Prestataire, accompagné :

• de ses principaux éléments de calcul : formule de prestation, temps d'intervention estimé, zone géographique ;

• du montant lui revenant, net de la Commission.

4.6.5. Liberté d'acceptation

Le Prestataire est libre d'accepter ou de refuser toute Demande de Prestation au Prix communiqué, sans avoir à motiver son choix. Le refus ou l'absence de réponse est sans conséquence sur son accès à la Plateforme, sur son classement au sens de l'article 4.3 et sur tout indicateur le concernant.

4.6.6. Intangibilité du Prix après acceptation

Le Prix d'une Mission acceptée ne peut être modifié unilatéralement par StayClean. Seuls peuvent l'affecter :

• le temps d'intervention complémentaire convenu dans les conditions de l'article 4.6.9 ;

• l'issue d'un litige résolu dans les conditions de l'article 11.7.

4.6.7. Révision de la méthodologie

La méthodologie, y compris le montant du prix minimum, est réexaminée au moins une fois par an, ainsi qu'en cas d'évolution significative des prix de marché constatés ou des charges des travailleurs indépendants.

Toute modification substantielle est notifiée au Client et au Prestataire dans les conditions de l'article 2.2. Elle est sans effet sur les Missions déjà acceptées. Les versions successives de la méthodologie sont conservées sur un support durable.

4.6.8. Formules de prestation

Les formules de prestation Standard, Confort et Premium correspondent à des niveaux croissants de temps d'intervention estimé et d'étendue de la prestation. Le contenu des tâches à réaliser relève exclusivement du protocole défini par le Client conformément à l'article 3.4.2. Ces formules sont sans rapport avec les abonnements Starter, Pro et Ultra définis à l'article 5.1 des CGV Clients.

4.6.9. Temps d'intervention complémentaire

Lorsque le Client et le Prestataire conviennent d'un temps d'intervention supérieur au temps estimé, le complément de prix est calculé selon la même méthodologie, au prorata du temps additionnel convenu. Il est subordonné à l'accord exprès du Client dans les conditions de l'article 11.9.

4.6.10. Portée

La détermination du Prix de la Prestation est une fonctionnalité du Service d'intermédiation. Elle ne confère à StayClean aucun pouvoir de direction ou de contrôle sur l'exécution des prestations de ménage et n'emporte aucun lien de subordination entre StayClean et le Prestataire.

ARTICLE 5 : CONDITIONS D'ACCÈS ET D'UTILISATION DE LA PLATEFORME

5.1. Accès réservé aux Clients professionnels

L'accès à la Plateforme est réservé aux Clients agissant à des fins professionnelles, notamment conciergeries, hôtels et gestionnaires de biens.

Lors de son inscription, le Client s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour, et à notifier sans délai à StayClean toute modification les concernant.

StayClean attribue au Client des identifiants administrateur lui permettant de créer et de gérer des comptes Utilisateurs internes. Le Client est responsable de la confidentialité et de l'utilisation de ces identifiants.

L'accès au Service est réalisé à distance, via Internet, au moyen des navigateurs et configurations techniques précisés en Annexe 1 – Description Technique des Services.

5.2. Compte Client et Utilisateurs internes autorisés

Le Client est seul responsable de la création, de la gestion et de la suppression des comptes de ses Utilisateurs internes.

Il veille à ce que chaque Utilisateur interne dispose de droits d'accès adaptés à ses fonctions et soit informé des présentes CGU.

Toute action réalisée via les identifiants du Client ou de ses Utilisateurs internes est réputée effectuée par le Client, sous sa responsabilité.

5.3. Obligations du Client

Le Client s'engage notamment à :

• Utiliser la Plateforme exclusivement pour les besoins de son activité professionnelle de gestion de services de ménage et/ou de gestion d'hébergement ;

• Veiller au respect des présentes Conditions par ses Utilisateurs internes ;

• Ne pas détourner le Service de sa finalité ni l'utiliser pour des activités illicites ou contraires à l'ordre public ;

• Ne pas solliciter directement, ni accepter de solliciter par l'intermédiaire d'un tiers, un Prestataire rencontré via la Plateforme aux fins de réaliser des prestations de ménage en dehors de la Plateforme, pendant la durée du contrat et pour une durée de douze (12) mois à compter de sa cessation. Cette restriction ne s'applique pas en cas d'embauche en CDI dans le cadre d'un recrutement régulier, ni pour des prestations sans rapport avec les services de ménage ;

• Ne pas tenter d'accéder aux codes sources, ni procéder à de l'ingénierie inverse, décompilation ou désassemblage, sauf dispositions impératives du Code de la propriété intellectuelle ;

• Ne pas contourner les dispositifs techniques de protection ou de contrôle d'usage mis en place par StayClean, y compris ceux relatifs à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ;

• Respecter les prérequis techniques et les limites d'utilisation (nombre d'utilisateurs, volume de données, etc.) définis dans les Conditions particulières et l'Annexe 1.

5.4. Suspension de l'accès pour non-respect des Conditions

En cas de manquement grave ou répété du Client ou de ses Utilisateurs internes aux présentes Conditions, StayClean pourra, après notification préalable, suspendre l'accès du Client à tout ou partie des Services, sans préjudice des droits de résiliation prévus aux CGV.

En cas d'urgence avérée caractérisée par (i) une atteinte ou un risque sérieux d'atteinte à la sécurité, à l'intégrité ou à la disponibilité de la Plateforme, (ii) une utilisation manifestement frauduleuse ou illicite ou (iii) une injonction d'une autorité compétente, StayClean pourra procéder à une suspension immédiate de tout ou partie des Services. Cette suspension est limitée à ce qui est strictement nécessaire pour faire cesser le risque ou se conformer à l'injonction. StayClean informe le Client des motifs de la suspension dans un délai maximum de quarante-huit (48) heures, lui permet de présenter ses observations et procède au rétablissement de l'accès dès que les causes de la suspension ont cessé. La suspension ne dispense pas le Client du paiement des sommes contractuellement dues, à l'exception de celles afférentes aux Services effectivement indisponibles si l'origine de la suspension est imputable à StayClean.

5.5. Conditions de fonctionnement en cas de défaut de paiement

L'accès aux Services et la publication de Demandes de Prestation supposent que le Client soit à jour de ses obligations de paiement au titre des CGV Clients.

En cas de suspension prononcée dans les conditions de l'article 7.3 des CGV Clients, ou de non-paiement d'une facture dans les conditions de l'article 4.4 des mêmes CGV, StayClean pourra suspendre la publication de toute nouvelle Demande de Prestation, y compris celles générées au titre du Mode automatique défini à l'article 3.7, lequel est alors suspendu de plein droit jusqu'à régularisation.

Cette suspension est sans effet sur les Missions déjà acceptées par un Prestataire, qui demeurent dues par le Client et sont menées à leur terme, ainsi que sur les sommes déjà cantonnées par le PSP, lesquelles demeurent affectées au paiement des Prestataires concernés dans les conditions de l'article 3.5. Le Prestataire n'étant pas partie à la relation de facturation entre StayClean et le Client, aucune suspension ou retenue ne peut lui être opposée à raison de celle-ci.

La publication des Demandes de Prestation est rétablie dès régularisation du paiement. Il appartient au Client de réactiver le Mode automatique et de vérifier son planning d'interventions, aucune Demande non publiée pendant la période de suspension n'étant générée rétroactivement.

ARTICLE 6 : DROIT D'UTILISATION CONCÉDÉS - PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

6.1. Licence d'utilisation

StayClean concède au Client, qui l'accepte, un droit personnel, non exclusif, non cessible et non transférable d'accès et d'utilisation de la Plateforme, y compris de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, pour la durée de son abonnement, aux seules fins des fonctionnalités décrites aux présentes et dans l'Annexe 1.

Cette licence porte sur le droit :

• D'utiliser les fonctionnalités de la Plateforme dans les conditions prévues par les Conditions ;

• De permettre l'accès à ses préposés, salariés, prestataires agissant pour son compte, dans la limite des comptes prévus dans les Conditions particulières.

Sont expressément exclus de la licence, sauf accord écrit préalable de StayClean :

• Tout droit de reproduction en dehors de ce qui est nécessaire à l'utilisation SaaS ;

• Tout droit d'adaptation, de modification ou de création d'œuvres dérivées ;

• Tout droit de mise à disposition de tiers non autorisés (sous-licence interdite).

6.2. Droits de StayClean sur la Plateforme

StayClean demeure seul titulaire de l'ensemble des droits de propriété intellectuelle relatifs à la Plateforme, à sa structure, son code, ses interfaces et modèles utilisés par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, sa charte graphique, ses bases de données, ainsi qu'à toute documentation associée.

Le contrat ne confère au Client aucun droit de propriété sur la Plateforme, mais uniquement les droits d'utilisation limités définis au présent article.

6.3. Données du Client

Le Client demeure propriétaire de l'ensemble des données qu'il saisit ou importe sur la Plateforme, ainsi que des rapports et exportations générés pour ses besoins propres.

StayClean n'acquiert aucun droit de propriété sur ces données, mais bénéficie d'un droit d'utilisation limité pour les seules finalités :

• D'exécution du contrat ;

• D'amélioration et de sécurisation de la Plateforme, y compris l'amélioration de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, sous réserve d'anonymisation ou de pseudonymisation appropriée lorsque cela est possible.

ARTICLE 7 : NIVEAUX DE SERVICE, MAINTENANCE ET SUPPORT

7.1. Disponibilité de la Plateforme

StayClean s'engage à mettre en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité de la Plateforme conformément aux engagements de service définis dans l'Annexe 2 – SLA (99,5 % sur une base mensuelle, hors maintenance programmée et force majeure).

Les modalités de calcul de la disponibilité et les éventuelles pénalités ou crédits de service applicables sont précisées dans l'Annexe 2 – SLA.

7.2. Maintenance programmée

StayClean pourra interrompre le Service pour des opérations de maintenance planifiée, en informant le Client avec un préavis raisonnable, sauf urgence.

Ces interruptions ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité, dans les conditions définies au SLA.

7.3. Maintenance corrective et évolutive

StayClean assure :

• La maintenance corrective, visant à corriger les anomalies bloquantes ou majeures affectant le fonctionnement de la Plateforme ;

• La maintenance évolutive, consistant en améliorations fonctionnelles ou techniques, mises à jour de sécurité, évolutions réglementaires.

Les niveaux de gravité des anomalies, délais de prise en compte et de résolution sont définis dans l'Annexe 2 – SLA.

7.4. Support

StayClean fournit un service de support aux Utilisateurs du Client via les canaux, jours et heures ouvrés définis dans l'Annexe 2 – SLA.

ARTICLE 8 : SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ

8.1. Mesures de sécurité

StayClean met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la sécurité de la Plateforme et des données, compte tenu des risques, notamment : contrôle d'accès, journalisation, sauvegardes, cloisonnement des données, mises à jour de sécurité.

Ces mesures sont décrites de manière synthétique en annexes et peuvent être détaillées dans un document de sécurité spécifique sur demande du Client.

8.2. Confidentialité

Chaque partie s'engage à conserver strictement confidentielles les informations de l'autre partie auxquelles elle aurait accès dans le cadre du contrat (informations techniques, commerciales, données d'exploitation, etc.) et à ne les utiliser que pour l'exécution de celui-ci.

Cette obligation de confidentialité survivra à la fin du contrat pour la durée prévue dans les CGV ou, à défaut, pour une durée de cinq (5) ans.

ARTICLE 9 : PROTECTION DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

9.1. Rôles des parties

(a) Pour les traitements de données à caractère personnel mis en œuvre via la Plateforme pour le compte du Client (notamment données des Prestataires, occupants, intervenants, propriétaires de logements gérés), le Client agit en tant que responsable de traitement et StayClean en tant que sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Les modalités de ce traitement sont définies à l'Annexe 3 — DPA.

(b) Pour les traitements mis en œuvre par StayClean pour ses propres finalités — notamment gestion de la relation contractuelle avec les Prestataires, modération, référencement et classement des Prestataires, y compris l'établissement et l'actualisation de l'indicateur de conformité apparente utilisé à cette fin, lutte contre la fraude, sécurité de la Plateforme, amélioration des Services (après pseudonymisation ou anonymisation lorsque possible), respect des obligations légales (LCB-FT, fiscales, comptables, DSA) — StayClean agit en qualité de responsable de traitement autonome. Les modalités de ces traitements sont décrites dans la politique de confidentialité accessible depuis la Plateforme.

(c) Le Client reconnaît que certains traitements sont susceptibles d'impliquer un transfert de données à caractère personnel vers des pays tiers, notamment du fait du recours à des sous-traitants ultérieurs (notamment le PSP). Ces transferts sont encadrés par des garanties appropriées au sens des articles 44 et suivants du RGPD (décisions d'adéquation, clauses contractuelles types, certification DPF le cas échéant). La liste des sous-traitants ultérieurs et les garanties applicables sont accessibles depuis la Plateforme et tenues à jour.

(d) S'agissant de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, les deux régimes ci-dessus s'appliquent selon la finalité poursuivie : la collecte des éléments transmis par le Prestataire, leur analyse et la restitution au Client du rapport d'intervention et de l'indicateur de conformité apparente relatifs à ses propres Missions relèvent du (a) ; l'utilisation ultérieure de ces mêmes éléments par StayClean aux fins de référencement, de classement et de déréférencement des Prestataires relève du (b).

9.2. Accord de sous-traitance (DPA)

Les parties concluent un accord de sous-traitance de traitement conforme à l'article 28 du RGPD, annexé aux présentes en Annexe 3 – DPA RGPD.

Cet accord précise notamment : l'objet, la durée, la nature et la finalité des traitements, le type de données, les catégories de personnes concernées, les obligations et droits du responsable du traitement, ainsi que les engagements du sous-traitant (instructions documentées, confidentialité, sécurité, assistance, recours à des sous-traitants ultérieurs, restitution/suppression des données, audits). Les Clients et Prestataires peuvent également se référer à la politique de confidentialité de StayClean disponible sur la plateforme.

9.3. Responsabilité en matière de données personnelles

Conformément au RGPD, le Client (responsable de traitement) et StayClean (sous-traitant) peuvent voir leur responsabilité engagée en cas de manquement, chacun pour la part qui lui incombe, notamment en matière de sécurité des traitements.

9.4 Sous-traitants ultérieurs

Le Client autorise par les présentes StayClean à recourir à des sous-traitants ultérieurs pour la fourniture des Services, sous réserve que StayClean : (i) tienne à jour une liste des sous-traitants ultérieurs accessible au Client depuis la Plateforme ; (ii) informe le Client de tout ajout ou remplacement de sous-traitant ultérieur avec un préavis raisonnable, et au minimum de quinze (15) jours ; (iii) impose à chaque sous-traitant ultérieur, par voie contractuelle, des obligations de protection des données équivalentes à celles applicables à StayClean.

ARTICLE 10 : RÉVERSIBILITÉ ET RESTITUTION DES DONNÉES

10.1. Droit à la réversibilité

À l'expiration du contrat, pour quelque cause que ce soit, le Client peut demander, dans un délai de soixante (60) jours à compter de la date d'effet de la résiliation, la restitution de ses données sous un format standard exploitable (par exemple : CSV, JSON), y compris l'historique des rapports issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions relatifs à ses Missions.

10.2. Modalités techniques et financières

Les modalités techniques de restitution sont précisées en Annexe 1.

Les prestations de réversibilité spécifiques (export avancé, accompagnement à la migration, etc.) peuvent faire l'objet d'une facturation complémentaire, selon les conditions définies dans les CGV et/ou un devis distinct.

À l'issue du délai de réversibilité et sauf obligation légale de conservation, StayClean procèdera à la suppression des données du Client de ses environnements de production et de sauvegarde, selon les modalités décrites dans l'Annexe 3 – DPA RGPD.

ARTICLE 11 : RESPONSABILITÉS LIÉES AUX PRESTATAIRES DE MÉNAGE ET À LA RELATION CLIENT / PRESTATAIRES

11.1. Rôle d'intermédiation de StayClean

Le Client reconnaît et accepte que StayClean exploite une Plateforme d'intermédiation permettant la mise en relation entre le Client et des Prestataires de ménage indépendants, avec lesquels StayClean conclut par ailleurs un contrat distinct (CGU Prestataire).

La mission de StayClean consiste à fournir au Client une interface permettant la planification, la gestion et le suivi des prestations de ménage, ainsi que la mise en relation avec les Prestataires, ainsi que la mise à la disposition du Client de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions décrite à l'article 3.4 — laquelle s'exerce exclusivement sous une forme automatisée, à partir des éléments transmis par le Prestataire via l'application, sans présence ni supervision humaine de StayClean sur le lieu d'exécution de la prestation —, sans intervenir dans l'exécution matérielle desdites prestations sur site.

11.2. Absence de co-responsabilité dans l'exécution des prestations de ménage

Même s'il est lié par des conditions contractuelles distinctes aux Prestataires, et même s'il met à la disposition du Client une fonctionnalité de vérification documentaire des interventions dans les conditions de l'article 3.4, StayClean n'agit ni comme co-contractant, ni comme co-employeur, ni comme mandataire du Client pour l'exécution matérielle des prestations de ménage.

L'existence d'une relation contractuelle entre StayClean et les Prestataires, de même que la mise à la disposition du Client par StayClean de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions au sens de l'article 3.4, n'ont pas pour effet de créer une quelconque co-responsabilité automatique de StayClean quant à l'exécution matérielle des prestations de ménage au bénéfice du Client.

11.3. Exclusion de responsabilité pour les actes des Prestataires

Dans toute la mesure permise par la loi, StayClean ne pourra en aucun cas être tenu responsable, à quelque titre que ce soit, des faits, actes, omissions, manquements ou négligences des Prestataires dans le cadre ou à l'occasion des prestations de ménage, dès lors qu'aucune faute propre de StayClean dans la fourniture des Services — y compris dans le fonctionnement de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions au regard de l'obligation de moyens définie à l'article 3.4 — n'est établie.

Ces dommages et manquements relèvent exclusivement de la responsabilité du Prestataire concerné et, le cas échéant, du Client, sans préjudice des obligations légales impératives qui pèsent sur StayClean.

En outre, StayClean ne garantit pas la continuité d'activité, la solvabilité, ni la conformité réglementaire permanente des Prestataires, la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ne constituant pas davantage une garantie de cette nature.

11.4. Réclamations et litiges relatifs aux prestations de ménage

Toute réclamation du Client relative à la réalisation, la qualité, la conformité ou la facturation d'une prestation de ménage, ou à un dommage causé par un Prestataire, doit être adressée au Prestataire concerné ou géré si les Utilisateurs le souhaitent, dans le cadre des mécanismes de réclamation et d'avis éventuellement prévus par la Plateforme, incluant le cas échéant les éléments documentés par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, qui peuvent être produits par le Client ou le Prestataire à l'appui de leur position respective.

StayClean pourra, s'il le souhaite et sans y être tenu, faciliter la transmission de la réclamation au Prestataire via les outils de la Plateforme, sans que cette assistance, de même que la communication des éléments issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, ne puisse être interprétée comme une reconnaissance de responsabilité ou un engagement de prise en charge du litige.

Si le Client et le Prestataire choisissent d'échanger en dehors de la Plateforme concernant la résolution d'un litige ou tout autre sujet relatif à la prestation, ces échanges demeurent sous leur seule responsabilité. Dans ce cas, StayClean ne garantit plus le bon fonctionnement des services associés à la Plateforme, notamment en matière de paiement et de gestion des litiges.

11.5. Données, avis et contenus relatifs aux Prestataires

Les informations, avis, commentaires ou évaluations relatifs aux Prestataires affichés sur la Plateforme peuvent provenir du Client, d'autres Utilisateurs ou des Prestataires eux-mêmes, à l'exception des rapports et indicateurs de conformité apparente directement issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, qui sont générés de manière automatisée dans les conditions et limites de l'article 3.4. Ils sont fournis sous la seule responsabilité de leurs auteurs.

StayClean n'en garantit ni l'exactitude, ni l'exhaustivité, ni la mise à jour, et ne pourra être tenu responsable d'un préjudice résultant d'informations erronées ou trompeuses sur un Prestataire, sauf manquement caractérisé à ses obligations légales d'hébergeur ou à une obligation de retrait prompt de contenus manifestement illicites dont il aurait eu connaissance, ou, s'agissant des données issues de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, sauf manquement caractérisé à l'obligation de moyens définie à l'article 3.4.

StayClean intervient en qualité de fournisseur de services intermédiaires d'hébergement au sens de l'article 6 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 (LCEN) et de l'article 3 du règlement (UE) 2022/2065 (DSA) pour le stockage des Contenus Utilisateurs (avis, commentaires, informations publiées par les Prestataires). Pour les contenus produits par StayClean elle-même (notamment critères de classement, les fonctionnalités de recommandation, les communications éditoriales, les rapports et indicateurs de conformité apparente issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions), StayClean agit en qualité d'éditeur et assume la responsabilité correspondante, dans les limites de l'obligation de moyens définie à l'article 3.4 pour ce qui concerne spécifiquement cette fonctionnalité. Les procédures de notification et d'action applicables aux Contenus Utilisateurs sont décrites à l'article 4.5.

11.6 Annulation d'une prestation

11.6.1 Annulation avant la réalisation de la Prestation

En cas d'annulation par le Client effectuée plus de quarante-huit (48) heures avant l'horaire prévu de début de la Prestation, le Client est recrédité de l'intégralité des sommes versées (rémunération du Prestataire et frais de service). En cas d'annulation tardive (moins de 48h00), les frais de service restent acquis à StayClean au titre des opérations déjà engagées et la rémunération du Prestataire est due à hauteur de 20 % du Prix de la Prestation, en dédommagement du Prestataire. Ce montant correspond à une estimation forfaitaire raisonnable du préjudice subi.

Par dérogation à ce qui précède, lorsque la Demande de Prestation a été générée au titre du Mode automatique, le Client dispose en tout état de cause d'un délai de vingt-quatre (24) heures à compter de la notification de sa génération pour l'annuler sans frais, y compris si ce délai expire moins de quarante-huit (48) heures avant l'horaire prévu de début de la Prestation. Cette faculté s'exerce tant que la Demande n'a pas été acceptée par un Prestataire.

11.6.2 Annulation à l'initiative du Prestataire

(a) Remplacement par un prestataire de back-up : en cas d'annulation de la Prestation par le Prestataire avant sa réalisation, un Prestataire de back-up est contacté pour pallier l'annulation du Prestataire initial.

(b) Indisponibilité du Prestataire de back-up : en cas d'indisponibilité du Prestataire de back-up, le montant correspondant à la rémunération de la Prestation sera recrédité sur le Wallet du Client. Le Prestataire à l'origine de l'annulation sera également tenu de dédommager le Client à hauteur de 15% dans le cadre de l'annulation d'une formule de prestation Standard, 20% pour l'annulation d'une formule de prestation Confort et 25% pour l'annulation d'une formule de prestation Premium, ces pourcentages s'appliquant au Prix de la Prestation annulée — ces formules de prestation, définies à l'article 4.6.8, étant sans rapport avec les abonnements Starter, Pro et Ultra souscrits par le Client, définis à l'article 5.1 des CGV. Ce montant d'indemnité est plafonné à 200 euros pour les 3 formules. Ces montants correspondent à une estimation forfaitaire raisonnable du préjudice subi.

Le Client bénéficie en outre d'un avoir d'un montant égal aux frais de service initialement payés au titre de la Prestation annulée, utilisable pour une nouvelle réservation sur la Plateforme. Cet avoir sera recrédité sur le Wallet du Client. Si les frais de service de la nouvelle réservation excèdent ceux de la Prestation annulée de plus de vingt pour cent (20 %), le Client règle uniquement la différence ; s'ils lui sont inférieurs, l'avoir résiduel reste utilisable pour une autre réservation dans un délai de 12 mois.

11.7 Annulation après réalisation totale ou partielle de la Prestation

Une Prestation ne peut pas être valablement annulée par le Client après avoir été totalement ou partiellement réalisée.

En cas de contestation du Client relative à une Prestation qu'il estime mal exécutée, incomplète ou non conforme, la situation relève des modalités de résolution des litiges. Le Client peut notamment s'appuyer sur les éléments documentés par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions disponibles pour la Mission concernée, sans préjudice de tout autre élément de preuve.

Le Client signale la contestation via la Plateforme et, à défaut de manifestation du Client sous quatorze (14) jours, la Prestation est réputée acceptée.

Si le litige est signalé sous 48h00 après la fin de la prestation, la contestation suspend le déblocage du paiement au Prestataire jusqu'à la résolution du litige. En cas de litige signalé au-delà des 48h00, le remboursement éventuel du Client, selon l'issue du litige, sera réalisé après la résolution du litige.

Le Prestataire est informé sans délai de la contestation et des éléments produits par le Client. Il dispose d'un délai de sept (7) jours calendaires pour présenter ses observations et, le cas échéant, ses propres éléments. Toute issue du litige ayant pour effet de réduire le montant revenant au Prestataire au titre du Prix de la Prestation résulte soit de l'accord du Client et du Prestataire, soit d'une décision prise après que le Prestataire a été mis en mesure de présenter ses observations dans ce délai. Aucune réduction ne peut résulter du seul indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, conformément à l'article 3.4.4.

11.8 Conséquences des annulations répétées ou abusives

Des annulations répétées, tardives, abusives ou intervenant dans des conditions contraires à l'usage normal de la Plateforme peuvent être prises en compte par StayClean pour suspendre temporairement un compte ou le résilier dans les conditions définies prévues dans les Conditions contractuelles Client et Prestataires.

Les annulations imputables au Prestataire peuvent également être prises en compte dans les critères de référencement de son profil sur la Plateforme lorsqu'il candidate à une demande de Prestation d'un Client.

Le refus d'une Demande de Prestation par le Prestataire, ou l'absence de réponse de sa part, avant toute acceptation ne constitue pas une annulation au sens du présent article, conformément à l'article 4.6.5.

11.9 Temps d'intervention complémentaire

Tout temps d'intervention supérieur au temps estimé requiert l'accord exprès du Client. À défaut, aucun complément de prix n'est débité. Le complément de prix est calculé dans les conditions de l'article 4.6.9.

ARTICLE 12 : RESPONSABILITÉ LIÉE À L'UTILISATION DE LA PLATEFORME

Compte tenu de la nature des services informatiques et des aléas techniques inhérents à l'usage des réseaux de communications électroniques, StayClean n'est tenu, pour la fourniture des Services, y compris la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, que d'une obligation de moyens, sous réserve des engagements spécifiques prévus au SLA.

Le Client reconnaît que les Services, notamment la Plateforme SaaS et la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, ne peuvent être exempts de toute erreur, dysfonctionnement, anomalie ou interruption, et qu'aucune garantie de disponibilité ou de performance absolue ne peut être donnée.

Le détail des limitations et exclusions de responsabilité, des dommages indirects, des plafonds de responsabilité et des délais de prescription contractuelle applicables figure dans les CGV Clients, auxquelles le Client déclare adhérer.

ARTICLE 13 : SOUS-TRAITANCE

Sans préjudice des dispositions de l'article 9.4, applicables aux sous-traitants ultérieurs de données à caractère personnel, StayClean pourra confier à des sous-traitants l'exécution de tout ou partie des prestations (hébergement, envoi d'e-mails, support, traitement de paiements, fourniture de technologies utilisées par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, etc.), sous réserve :

• D'en informer le Client dès lors que les sous-traitants participent à des traitements de données personnelles ;

• De conclure avec eux des contrats imposant des obligations de sécurité et de confidentialité au moins équivalentes à celles prévues aux présentes et à l'Annexe 3 – DPA RGPD ;

• De demeurer en tout état de cause seul responsable envers le Client de la bonne exécution des obligations sous-traitées.

ARTICLE 14 : CESSION - DISPOSITIONS FINALES

Les présentes CGU sont conclues intuitu personae à l'égard du Client, qui ne pourra les céder ou les transférer, en tout ou partie, à un tiers, y compris en cas de fusion, scission ou apport partiel d'actif, sans l'accord écrit préalable de StayClean.

StayClean pourra céder les CGU et/ou la relation contractuelle à toute société du groupe auquel il appartient ou à tout tiers dans le cadre d'une opération de restructuration ou de cession de son activité, sous réserve d'en informer le Client.

Les stipulations des présentes CGU qui, par leur nature, doivent continuer à produire effet après la fin du contrat (confidentialité, propriété intellectuelle, données, responsabilité, etc.) survivront à cette fin pour la durée nécessaire.

Les règles relatives à la durée du contrat, aux modalités de résiliation, aux conditions financières et au règlement des litiges sont définies dans les CGV Clients, auxquelles il est renvoyé.

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CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

Applicables aux Clients professionnels — France

Version en vigueur — 17/09/2026

ARTICLE 1 : OBJET – CHAMP D'APPLICATION – DOCUMENTS CONTRACTUELS

1.1. Objet des CGV

Les présentes Conditions Générales de Vente (les « CGV ») ont pour objet de définir les conditions financières et contractuelles applicables à la fourniture, par la société StayClean Global Services OÜ (« StayClean »), des services d'abonnement SaaS et, le cas échéant, des services de mise en relation et prestations complémentaires associés à la Plateforme StayClean, au bénéfice de Clients professionnels établis en France (les « Clients »).

1.2. Champ d'application

Les CGV s'appliquent à toute commande de Services passée envers StayClean par un Client professionnel, que cette commande résulte d'un bon de commande ou d'une souscription en ligne par clic d'acceptation (pour CGU / CGV / CP et annexes soient les Conditions).

1.3. Articulation avec les CGU, les CP et annexes

Les CGV complètent les Conditions Générales d'Utilisation (« CGU Clients ») qui régissent l'accès et l'utilisation de la Plateforme. En cas de contradiction, les Conditions particulières prévalent sur les CGV, qui prévalent elles-mêmes sur les CGU, sauf stipulation contraire expresse.

Pour rappel, l'ensemble contractuel applicable entre le Client et StayClean est composé, par ordre de priorité décroissante :

• Des Conditions particulières signées et validées en ligne par le Client (document contractuel prioritaire) ;

• Des CGV Clients ;

• Des présentes CGU Clients ;

• Des annexes suivantes, qui en font partie intégrante :

  • Annexe 1 : Description Technique des Services ;

  • Annexe 2 : SLA – Niveaux de service ;

  • Annexe 3 : DPA – RGPD (accord de sous-traitance de traitement).

Toute signature de Conditions particulières ou souscription en ligne emporte acceptation pleine et entière des présentes CGV et des CGU Clients. Le Client renonce à se prévaloir de ses éventuelles conditions générales d'achat, qui seront réputées inopposables à StayClean, sauf acceptation écrite et expresse de cette dernière.

ARTICLE 2 : DÉFINITIONS

Les termes commençant par une majuscule ont la signification donnée dans les CGU Clients ou, à défaut, la signification suivante :

« Abonnement » : formule contractuelle donnant droit, pour une durée déterminée, à l'accès et à l'utilisation de la Plateforme, y compris de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, et des Services associés, selon le périmètre défini dans les Conditions particulières.

« Services » : l'ensemble des prestations fournies par StayClean au titre du contrat, incluant notamment l'accès à la Plateforme en mode SaaS, le Service d'intermédiation, la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, les prestations d'implémentation, de formation, d'intégration, de réversibilité avancée et, le cas échéant, tout service complémentaire décrit dans les Conditions particulières.

« Conditions particulières » : document contractuel complétant ou aménageant les présentes CGV (et les CGU), précisant notamment la durée, y compris une éventuelle durée minimale d'engagement conformément à l'article 4.1 ci-après, le périmètre des Services, le nombre d'utilisateurs, les prix, les options et les éventuelles dérogations convenues entre les parties.

ARTICLE 3 : FORMATION DU CONTRAT - PROCESSUS DE SOUSCRIPTION

3.1. Souscription

Le Client suit un parcours d'inscription au cours duquel il :

• Renseigne les informations requises ;

• Prend connaissance des Conditions Particulières qui lui sont propres, CGV, CGU et annexes, accessibles sur la plateforme pour acceptation ;

• Valide son accord par un mécanisme de type « double clic » (validation puis confirmation).

Le contrat est alors valablement formé et archivé par StayClean sur un support durable, accessible aux Parties.

3.2 Preuve

Les enregistrements électroniques conservés par StayClean (logs, courriels de confirmation, copies des écrans de validation, etc.) feront foi entre les parties en cas de litige quant à la date, au contenu et aux modalités de la souscription.

Le Client peut, préalablement à la souscription, solliciter la négociation de Conditions particulières adaptées à ses besoins. Le souscripteur en ligne reconnaît avoir eu cette faculté.

ARTICLE 4 : DURÉE, RENOUVELLEMENT ET RÉSILIATION

4.1. Durée initiale

Sauf stipulation contraire dans les Conditions particulières — notamment lorsque celles-ci prévoient une durée minimale d'engagement dans le cadre d'une offre commerciale spécifique (par exemple les offres commerciales à engagement de douze (12) mois) —, le contrat souscrit est sans engagement et prend effet à la date d'acceptation des présentes Conditions et est conclu pour une durée initiale d'un (1) mois.

4.2. Reconduction tacite

À l'issue de la durée initiale, le contrat est reconduit tacitement par périodes successives d'un (1) mois, sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties moyennant un préavis de cinq (5) jours avant l'échéance en cours, notifié par écrit (courriel ou via le dispositif de résiliation de la plateforme). Ce préavis de 5 jours garantit une transition ordonnée compte tenu des Prestations qui peuvent être en cours.

La résiliation prend effet à l'expiration de la période mensuelle en cours au jour de la réception de la notification, de sorte notamment que les prestations engagées ou en cours d'exécution à cette date seront intégralement menées à leur terme et demeurent dues par le Client dans les conditions tarifaires convenues.

Aucun remboursement au prorata temporis ne sera dû pour la période mensuelle en cours à la date de prise d'effet de la résiliation.

4.3. Résiliation pour manquement

En cas de manquement par l'une des parties à l'une quelconque de ses obligations essentielles, non réparé dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception d'une mise en demeure notifiant ledit manquement, l'autre partie pourra résilier de plein droit le contrat, sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait prétendre.

4.4. Résiliation pour non-paiement

En cas de non-paiement total ou partiel d'une facture à son échéance, et après mise en demeure restée sans effet pendant trente (30) jours, StayClean pourra, sans préjudice de la faculté de suspension ouverte à l'expiration du délai de quinze (15) jours prévu à l'article 7.3 :

• Suspendre l'accès du Client aux Services jusqu'à complet paiement ; et/ou

• Résilier le contrat de plein droit, sans préjudice des sommes déjà exigibles, des pénalités de retard et des dommages et intérêts éventuels.

4.5. Résiliation pour convenance

Les parties peuvent convenir dans les Conditions particulières d'une faculté de résiliation unilatérale pour convenance, moyennant un préavis (par exemple trois (3) mois) éventuellement assorti d'une indemnité de résiliation anticipée. Par principe, en l'absence de mention de résiliation pour convenance dans les CP, ce mode de résiliation n'est pas admis.

4.6. Effets de la résiliation

La résiliation, pour quelque cause que ce soit :

• Entraîne la cessation de l'accès du Client aux Services à la date d'effet de la résiliation ;

• N'affecte pas les sommes déjà échues, qui restent dues ;

• Donne lieu à la restitution au Client de tout solde positif disponible sur son Wallet à la date d'effet de la résiliation, déduction faite des sommes dues à StayClean et des montants faisant l'objet d'un litige en cours au sens des articles 3.5.3 et 11.7 des CGU, lesquels demeurent cantonnés par le PSP jusqu'à résolution du litige ;

• Ouvre le droit, pour le Client, de bénéficier des opérations de réversibilité prévues aux CGU et aux Conditions particulières, sous réserve du paiement des prestations éventuellement facturées à ce titre.

ARTICLE 5 : PRIX DES SERVICES

5.1. Structure tarifaire

Les Services sont fournis au tarif en vigueur au jour de l'acceptation des CGV / CGU ou au tarif convenu dans les Conditions particulières, comprenant notamment :

• Un abonnement récurrent (mensuel) pour l'accès à la Plateforme ;

• Des frais d'implémentation ou de paramétrage initial (configuration, import de données, formation initiale) ;

• Des prestations complémentaires (formation supplémentaire, intégrations spécifiques, réversibilité avancée, accompagnement projet, etc.) ;

• Des frais liés au Service d'intermédiation et à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions (Frais de service facturés au Client sur les Missions, dans les conditions ci-après).

Les prix sont exprimés en euros et s'entendent hors taxes.

Au titre des présentes CGV, les tarifs en vigueur pour les abonnements sont les suivants :

• Formule Starter : GRATUIT / mois — fonctionnalités incluses : 1 logement, 1 utilisateur, Mode automatique (autopilote), fonction support basique.

• Formule Pro : 159 € HT / mois — fonctionnalités incluses : logements illimités, jusqu'à 3 utilisateurs, Mode automatique (autopilote), rapport complet, notifications en temps réel, tableau de bord, support prioritaire.

• Formule Ultra : 299 € HT / mois — fonctionnalités incluses : logements illimités, utilisateurs illimités, Mode automatique (autopilote), API & intégrations, notifications en temps réel, tableau de bord, rapport avancé, webhooks en temps réel, support dédié, accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités.

Frais d'implémentation : à partir de 500 € HT, selon devis ou précisions dans les Conditions Particulières.

Frais de service appliqués au Client sur les Missions : 15% du Prix de la Prestation pour les Clients en abonnement Ultra, 20% du Prix de la Prestation pour les Clients en abonnement Pro et 25% du Prix de la Prestation pour les Clients en abonnement Starter.

Il est précisé, en tant que de besoin, que ce Frais de service est exclusivement supporté par le Client et est sans incidence sur la rémunération versée au Prestataire au titre du Prix de la Prestation.

Le Prix de la Prestation, dû au Prestataire et distinct des sommes dues à StayClean au titre du présent article, est déterminé dans les conditions de l'article 4.6 des CGU Clients.

5.2. Évolution du périmètre

Toute modification du périmètre des Services (augmentation du nombre d'utilisateurs, de sites, d'options, etc.) en cours de contrat pourra donner lieu à une révision corrélative du prix, selon les modalités prévues dans les Conditions particulières ou, à défaut, selon le tarif en vigueur au jour de la demande.

ARTICLE 6 : FACTURATION ET MODALITÉS DE PAIEMENT

6.1. Périodicité de facturation

Sauf stipulation contraire dans les Conditions particulières :

• Les abonnements sont facturés d'avance, au début de chaque période contractuelle (début de mois) ;

• Les prestations ponctuelles (implémentation, formation, réversibilité, etc.) sont facturées au fur et à mesure de leur réalisation ou selon les jalons prévus aux Conditions particulières.

6.2. Délai de paiement

Les factures sont payables dans un délai de trente (30) jours à compter de leur date d'émission, conformément à l'article L. 441‑10 du Code de commerce relatif aux délais de paiement entre professionnels, sauf délai plus court ou plus long expressément convenu dans les Conditions particulières dans le respect des textes applicables.

6.3. Moyens de paiement

Les paiements sont effectués par virement bancaire, prélèvement automatique, carte bancaire ou tout autre moyen accepté par StayClean et indiqué sur la facture ou dans les Conditions particulières.

6.4. Contestation des factures

Toute contestation d'une facture doit être formulée par écrit et motivée par le Client dans un délai de quinze (15) jours à compter de sa réception. À défaut, la facture sera réputée acceptée. La contestation ne suspend pas l'exigibilité de la partie non contestée de la facture.

ARTICLE 7 : RETARD DE PAIEMENT - PÉNALITÉS - SUSPENSION

7.1. Pénalités de retard

Tout retard de paiement entraîne, de plein droit et sans mise en demeure préalable, l'application de pénalités de retard calculées au taux égal au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix (10) points de pourcentage, sans pouvoir être inférieur à trois fois le taux de l'intérêt légal, conformément à l'article L. 441‑10 du Code de commerce.

7.2. Indemnité forfaitaire de recouvrement

En cas de retard de paiement, une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros sera également due, sans préjudice du droit de StayClean de réclamer une indemnisation complémentaire si les frais de recouvrement exposés sont supérieurs au montant de cette indemnité forfaitaire.

7.3. Suspension des Services

En cas de retard de paiement, StayClean pourra, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze (15) jours, suspendre l'accès du Client aux Services, sans que cette suspension puisse être analysée comme une résiliation du contrat à son initiative. Les effets opérationnels de cette suspension sur la publication des Demandes de Prestation et sur les Missions en cours sont régis par l'article 5.5 des CGU Clients.

ARTICLE 8 : RÉVISION ET INDEXATION DES PRIX

8.1. Révision annuelle

Les prix de l'Abonnement pourront être révisés annuellement, à la date anniversaire du contrat, selon la formule et l'indice définis dans les Conditions particulières (par exemple, un indice de type Syntec ou tout autre indice pertinent), dans le respect des règles applicables en matière de clauses d'indexation.

Le présent article ne s'applique pas au Prix de la Prestation, dont la méthodologie de détermination est révisée dans les conditions de l'article 4.6.7 des CGU Clients.

8.2. Notification et faculté de refus

(a) Hausse correspondant à l'indexation.

StayClean informe le Client de toute augmentation correspondant strictement à l'application de la clause d'indexation au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur.

(b) Hausse au-delà de l'indexation.

Toute hausse excédant l'application strictement mécanique de la clause d'indexation est notifiée au Client au moins trois (3) mois avant son entrée en vigueur. Dans ce cas, le Client peut, par notification écrite adressée dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception de l'avis, résilier le contrat à la date d'entrée en vigueur de la hausse, sans frais ni pénalité, par dérogation aux articles 4.2 et 4.5. À défaut de résiliation dans ce délai, la hausse est réputée acceptée.

ARTICLE 9 : PRESTATIONS COMPLÉMENTAIRES ET RÉVERSIBILITÉ AVANCÉE

9.1. Prestations complémentaires

Les prestations complémentaires non incluses dans l'Abonnement standard (par exemple, formations supplémentaires, développements spécifiques, intégrations avancées, prestations de conseil) feront l'objet d'un devis ou d'un bon de commande spécifique, accepté par le Client, et seront facturées selon les tarifs en vigueur de StayClean.

9.2. Réversibilité avancée

Les opérations de réversibilité au-delà des exports standards prévus aux CGU (format CSV, JSON, etc.) – telles que migrations complexes, reformatages spécifiques, accompagnement à la bascule vers un autre système – pourront également faire l'objet d'un devis spécifique et être facturées en sus.

ARTICLE 10 : LIMITATION ET EXCLUSIONS DE RESPONSABILITÉ - PLAFOND - ASSURANCE

10.1. Responsabilité de principe

La responsabilité de StayClean ne peut être engagée qu'en cas de faute prouvée de sa part dans l'exécution de ses obligations contractuelles, incluant l'obligation de moyens applicable à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions définie à l'article 3.4 des CGU, et dans les limites définies au présent article.

10.2. Exclusions de responsabilité

Dans toute la mesure permise par la loi, la responsabilité de StayClean est exclue pour tous dommages, pertes ou préjudices résultant notamment :

• De l'utilisation des Services par le Client ou ses Utilisateurs en violation des CGU, des prérequis techniques ou de la documentation fournie ;

• D'une faute, négligence, omission ou manquement du Client, de ses salariés, préposés, prestataires ou de tout tiers placé sous sa responsabilité ;

• D'un défaut, d'une incompatibilité ou d'une défaillance de l'équipement, des logiciels ou du réseau du Client, ou de tout service ou produit fourni par un tiers ;

• D'une interruption totale ou partielle des réseaux de communications électroniques ou des moyens de télécommunication qui ne sont pas sous le contrôle direct de StayClean ;

• D'une intrusion, d'un accès non autorisé ou d'un acte de malveillance d'un tiers dans les systèmes du Client, dès lors qu'il ne résulte pas d'un manquement avéré de StayClean à ses obligations de sécurité ;

• D'une utilisation des Services dans un environnement ou selon une configuration non conforme aux prérequis raisonnablement prévus par StayClean ;

• De l'exécution matérielle d'une prestation de ménage par un Prestataire, y compris lorsque la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions définie à l'article 3.4 des CGU n'a pas signalé d'écart apparent, dès lors qu'aucun manquement de StayClean à son obligation de moyens sur le fonctionnement de cette fonctionnalité n'est établi ;

• De la perte ou de l'altération de données due au non-respect par le Client de ses propres obligations de sauvegarde ou de vérification, sous réserve des engagements spécifiques de StayClean en matière de sauvegarde prévus au contrat ;

• De tout retard, inexécution ou mauvaise exécution imputable à un cas de force majeure au sens de l'article 11 des présentes.

10.3. Dommages indirects

En aucun cas StayClean ne pourra être tenu responsable des dommages indirects ou immatériels subis par le Client, tels que, sans que cette liste soit limitative : perte de chiffre d'affaires, perte de bénéfices ou de marge, perte de clientèle, perte d'une chance, préjudice commercial, atteinte à l'image ou à la réputation. La perte ou l'altération de données est considérée comme un dommage direct lorsqu'elle résulte d'un manquement de StayClean à ses obligations de sécurité ou de sauvegarde contractuellement prévues, et indemnisée dans les limites prévues au 10.4.

10.4. Plafond global de responsabilité

Sous réserve des dispositions légales impératives, et sauf en cas de dommages corporels ou de faute lourde ou dolosive de StayClean dûment prouvée, la responsabilité globale et cumulative de StayClean, toutes causes confondues, au titre du contrat (CGV et CGU), incluant celle relative à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, est strictement limitée, pour l'ensemble des dommages, au plus élevé des montants suivants :

• Le montant total hors taxes effectivement payé par le Client au titre des Services — abonnement, Frais de service et prestations complémentaires — au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur de responsabilité ;

• Un montant forfaitaire de deux mille euros (2 000 €) hors taxes ;

• Le montant de l'indemnité effectivement versée par l'assureur de StayClean au titre du sinistre concerné, si StayClean choisit d'en faire bénéficier le Client.

Les parties conviennent expressément que ce plafond reflète la répartition des risques et l'équilibre économique du contrat, compte tenu notamment du caractère gratuit ou à faible coût de certaines formules d'abonnement.

10.5. Cumul de réclamations

En cas de pluralité de réclamations, d'actions, de procédures ou de victimes, le plafond défini ci-dessus constitue un plafond global pour l'ensemble des réclamations nées au cours de la période considérée.

10.6. Prescription contractuelle

Toute action en responsabilité à l'encontre de StayClean fondée sur le contrat devra, à peine de forclusion, être engagée dans un délai de dix-huit (18) mois à compter de la survenance du fait générateur du dommage ou de sa découverte par le Client, sans pouvoir excéder vingt-quatre (24) mois à compter de ce fait générateur.

10.7. Assurance

StayClean déclare être couvert par une assurance de responsabilité civile professionnelle adaptée à la nature de ses activités. Le niveau de cette couverture a été pris en compte pour la détermination du plafond de responsabilité prévu au présent article.

ARTICLE 11 : FORCE MAJEURE

Aucune des parties ne pourra être tenue pour responsable d'un manquement à ses obligations contractuelles qui résulterait d'un événement de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, tel que défini par la jurisprudence (« événement échappant au contrôle de la partie, imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible dans ses effets »).

En cas de survenance d'un tel événement, l'exécution des obligations affectées sera suspendue pendant la durée de l'événement de force majeure. Si la durée de la force majeure excède trois (3) mois, chacune des parties pourra résilier le contrat de plein droit, sans indemnité, par notification écrite à l'autre partie.

ARTICLE 12 : CESSION - SOUS-TRAITANCE - DISPOSITIONS DIVERSES

12.1. Cession

Les présentes CGV sont conclues intuitu personae à l'égard du Client, qui ne pourra céder ou transférer, en tout ou partie, ses droits et obligations à un tiers sans l'accord écrit préalable de StayClean.

StayClean pourra céder le contrat à toute société du groupe auquel elle appartient ou à tout tiers dans le cadre d'une opération de restructuration ou de cession d'activité, sous réserve d'en informer le Client.

12.2. Sous-traitance

StayClean est autorisée à recourir à des sous-traitants pour l'exécution de tout ou partie des Services, dans les conditions prévues aux CGU et dans l'Annexe 3 – DPA.

Cette autorisation générale ne dispense pas StayClean de l'autorisation préalable spécifique pour les sous-traitants ultérieurs traitant des données personnelles, prévue à l'article 9.4 des CGU.

12.3. Nullité partielle

Si une stipulation des présentes CGV était déclarée nulle ou inapplicable, elle serait réputée non écrite, sans entraîner la nullité des autres stipulations qui conserveront leur plein effet. Les parties s'efforceront de remplacer la clause nulle par une clause valide reflétant au mieux leur intention commune.

12.4. Renonciation

Le fait, pour l'une des parties, de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre partie à l'une quelconque de ses obligations ne saurait être interprété comme une renonciation à l'obligation en cause pour l'avenir.

ARTICLE 13 : DROIT APPLICABLE - RÈGLEMENT DES LITIGES

13.1 Loi applicable

Les présentes Conditions contractuelles sont régies et interprétées conformément au droit estonien.

Toutefois, le choix du droit estonien ne saurait avoir pour effet de priver le Client établi en France des protections que lui confèrent les dispositions impératives du droit français auxquelles il ne peut être dérogé par convention telles que :

• Les dispositions d'ordre public relatives au statut des travailleurs indépendants ;

• Les règles impératives applicables en matière de sous-traitance et de responsabilité entre professionnels ;

• Les dispositions du Code de commerce et du Code civil français relevant de l'ordre public économique.

13.2 Résolution amiable des litiges — Procédure obligatoire préalable

En cas de différend survenant entre StayClean et le Client relatif à la validité, l'interprétation, l'exécution ou la résiliation des présentes Conditions, les Parties s'engagent à rechercher une solution amiable avant tout recours judiciaire ou arbitral.

Déclenchement de la procédure : la Partie la plus diligente notifie à l'autre Partie, par écrit sur support durable (courriel avec accusé de réception ou lettre recommandée avec avis de réception), une description précise du différend, les éléments factuels sur lesquels elle fonde sa demande, et la solution qu'elle propose.

Délai de résolution amiable : les Parties disposent d'un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la réception de cette notification pour parvenir à un accord amiable. Ce délai peut être prolongé d'un commun accord écrit des Parties.

Absence d'accord : à l'expiration de ce délai de trente (30) jours sans accord, ou en cas de refus exprès de l'une des Parties d'engager ou de poursuivre la procédure amiable, chacune des Parties retrouve sa liberté de saisir la juridiction compétente dans les conditions prévues à l'article 13.4 ci-après.

Exception d'urgence : par dérogation à ce qui précède, la procédure de résolution amiable préalable n'est pas applicable lorsqu'une Partie sollicite des mesures provisoires ou conservatoires en référé, ou en cas de manquement grave nécessitant une mesure de suspension immédiate dans les conditions de l'article 5.4 des CGU et article 4.3 des CGV.

13.3 Système interne de traitement des plaintes

Conformément à l'article 11 du Règlement P2B, StayClean met à la disposition du Client un système interne de traitement des plaintes, accessible depuis l'espace Client sur la Plateforme. Ce système est distinct du système de notification et de réclamation relatif aux Contenus Illicites prévu à l'article 4.5 des CGU, lequel demeure le canal applicable pour ce type de signalement.

Ce système permet notamment aux Clients de soumettre des réclamations relatives :

• À tout manquement allégué de StayClean à ses obligations au titre des présentes Conditions, y compris au titre de l'obligation de moyens relative à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions définie à l'article 3.4 des CGU ;

• Aux mesures de restriction, de suspension ou de déréférencement les concernant ;

• Aux décisions relatives au classement ou à la mise en avant des résultats ;

• À l'application de la méthodologie de détermination du Prix de la Prestation définie à l'article 4.6 des CGU Clients.

StayClean accuse réception de toute plainte et s'engage à traiter les réclamations avec diligence et de manière non discriminatoire.

Plus précisément, StayClean s'engage à : (i) accuser réception de toute réclamation dans un délai de soixante-douze (72) heures ouvrées à compter de sa réception ; (ii) notifier sa décision motivée dans un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation complète. En cas de complexité particulière, ce délai peut être prolongé d'une période équivalente, sous réserve d'en informer le Client.

Si le Client n'est pas satisfait de la décision rendue dans le cadre du système interne de traitement des réclamations, il peut recourir à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié au titre de l'article 21 du Règlement (UE) 2022/2065 (DSA) par l'autorité nationale compétente. Le recours à cet organisme est volontaire pour le Client et sans préjudice de son droit de saisir les juridictions compétentes.

StayClean publie, conformément au Règlement P2B (UE) 2019/1150, un rapport annuel sur le fonctionnement de ce système interne de traitement des plaintes.

13.4 Juridiction compétente

À défaut de résolution amiable ou par voie de médiation, tout litige relatif à la validité, l'interprétation, l'exécution ou la résiliation des présentes CGU sera soumis aux tribunaux compétents du ressort du siège social de la Société StayClean Global Services.

Toutefois, nonobstant ce qui précède et conformément au Règlement (UE) n° 1215/2012 du 12 décembre 2012 concernant la compétence judiciaire (Bruxelles I bis), le Client établi en France conserve la faculté de porter son action devant les juridictions françaises compétentes lorsque les dispositions impératives du droit de l'Union européenne ou du droit français lui confèrent ce droit.

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ANNEXE 1 : DESCRIPTION TECHNIQUE DES SERVICES

Version en vigueur au 23/06/2026

1. Objet et périmètre de la description technique

1.1. Objet de l'annexe

La présente annexe a pour objet de décrire, sur le plan fonctionnel et technique, les Services fournis par StayClean au Client dans le cadre de l'abonnement SaaS et du Service d'intermédiation. Elle complète les CGU Clients, les CGV Clients et les Conditions particulières.

1.2. Périmètre couvert

La description porte notamment sur : les modules fonctionnels de la Plateforme ; l'architecture générale et les prérequis techniques ; la gestion des comptes et des droits ; les interfaces et API ; la sécurité technique de base ; la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ; la détermination du Prix de la Prestation ; la sauvegarde et la réversibilité au niveau technique (haut niveau).

Les paramètres chiffrés précis (volumes, seuils, options) sont, le cas échéant, complétés dans les Conditions particulières.

2. Présentation générale de l'architecture

2.1. Modèle SaaS

La Plateforme StayClean est fournie en mode SaaS (Software as a Service) : le Client y accède à distance via Internet, sans installation locale autre qu'un navigateur web compatible (et, le cas échéant, des applications mobiles).

2.2. Environnement d'hébergement

La Plateforme est hébergée sur une infrastructure cloud opérée par un prestataire d'hébergement tiers reconnu (type IaaS/PaaS).

Les environnements suivants sont distingués : environnement de production ; éventuellement, environnement(s) de pré-production / test (pour certains clients).

Centres de données : AWS, Google Cloud.

2.3. Architecture applicative (haut niveau)

• Application web accessible via HTTPS ;

• API REST (ou autre) pour les intégrations ;

• Base(s) de données relationnelle(s) et/ou NoSQL ;

• Services de traitement asynchrone (file de messages, workers) pour les tâches de fond (notifications, synchronisations, traitements de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, etc.).

3. Modules fonctionnels de la Plateforme

3.1. Module « Gestion des logements »

Fonctionnalités principales :

• Création et mise à jour des fiches logements (adresse, type, superficie, capacité, etc.) ;

• Gestion des caractéristiques (équipements, contraintes spécifiques, accès, parkings, etc.) ;

• Gestion des consignes de ménage (checklists, instructions spécifiques, langues, etc.) ;

• Association des logements à des propriétaires, portefeuilles ou sites ;

• Utilisation des caractéristiques renseignées (superficie, pièces, couchages, pièces d'eau, espaces extérieurs, équipements spécifiques, localisation) pour la détermination du Prix de la Prestation, dans les conditions de l'article 4.6.2 des CGU Clients et de la section 3.12 ci-après.

3.2. Module « Gestion des propriétaires »

Fonctionnalités principales :

• Création et gestion des fiches propriétaires (coordonnées, données de contact, informations contractuelles) ;

• Association des logements à chaque propriétaire ;

• Suivi des conditions particulières par propriétaire (par ex. standards de qualité, fréquences de ménage, SLA spécifiques) ;

• Historique des interventions par propriétaire.

3.3. Module « Gestion des séjours / planning »

Fonctionnalités principales :

• Intégration du planning des séjours (arrivées, départs, séjours en cours) ;

• Visualisation par logement, par période, par statut (réservé, confirmé, annulé, etc.) ;

• Import / synchronisation des réservations depuis un PMS / channel manager / OTA (via intégration, cf. section 6) ;

• Génération d'événements de ménage associés aux séjours (avant arrivée, après départ, ménage intermédiaire, etc.).

3.4. Module « Gestion des prestataires de ménage »

Fonctionnalités principales :

• Suivi des disponibilités des Prestataires (créneaux, zones géographiques, types de missions) ;

• Mise en relation des Prestataires aux logements / sites ;

• Suivi des missions réalisées, annulations, retards, incidents déclarés.

3.5. Module « Planification des interventions »

Fonctionnalités principales :

• Génération automatique ou semi-automatique de missions de ménage à partir des séjours / consignes, le cas échéant au titre du Mode automatique décrit à l'article 3.7 des CGU Clients et à la section 3.5.1 ci-après ;

• Suivi de mise en relation des Clients et Prestataires selon des critères (disponibilité, proximité, compétences, etc.) ;

• Visualisation du planning des interventions par jour, par Prestataire, par site ;

• Suivi en temps réel du statut des missions (planifiée, en cours, terminée, à vérifier, etc.) ;

• Notifications aux Prestataires et/ou aux équipes internes.

3.5.1. Mode automatique (« autopilote »)

Lorsque le Mode automatique est activé, le Client définit depuis son espace, pour chaque logement ou groupe de logements concerné : le fait générateur retenu (départ voyageur, arrivée voyageur, périodicité fixe), le décalage horaire appliqué au fait générateur, la formule de prestation et le protocole applicables, ainsi que, le cas échéant, un plafond de dépense par période.

Le moteur de génération applique ces règles de manière déterministe aux séjours synchronisés depuis les intégrations du Client. Il n'introduit aucun critère d'appréciation propre à StayClean.

Chaque Demande générée donne lieu à une notification immédiate au Client via la Plateforme et par courrier électronique, mentionnant le logement, l'horaire, la formule de prestation, le Prix de la Prestation et les Frais de service débités, ainsi que le délai d'annulation sans frais applicable.

L'activation, la modification du paramétrage et la désactivation du Mode automatique sont journalisées et horodatées, ainsi que chaque génération de Demande et la règle qui l'a déclenchée. Les logs associés sont conservés pendant vingt-quatre (24) mois.

3.6. Module « Reporting et tableaux de bord »

Fonctionnalités principales (activées selon l'abonnement) :

• Indicateurs d'activité (nombre de missions, temps passé, etc.) ;

• Indicateurs de performance (taux de réalisation, retards, annulations, incidents, indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions) ;

• Vues synthétiques par période, par site, par Prestataire ;

• Export des rapports (CSV, Excel, PDF) pour analyses externes.

3.7. Module « Notation, avis et classement des Prestataires »

Ce module met en œuvre les engagements pris au titre des articles 4.3, 4.4 et 11.5 des CGU Clients, des articles 5.2 et 12 des CGU Prestataires, de l'article L. 111-7-2 du Code de la consommation, des articles 5 et 7 du règlement (UE) 2019/1150 (P2B) et de l'article 27 du règlement (UE) 2022/2065 (DSA).

3.7.1. Collecte des avis et notations

À l'issue de chaque Mission validée (expressément ou par présomption d'acceptation au sens de l'article 3.5.2 des CGU Clients), le Client est invité à attribuer au Prestataire une note quantitative et, optionnellement, à déposer un avis textuel ;

Seuls les Clients ayant effectivement bénéficié d'une Mission réalisée par le Prestataire concerné peuvent déposer un avis : un contrôle automatique de la corrélation Mission / Client / Prestataire conditionne l'accès au formulaire ;

Chaque avis publié est horodaté avec sa date de dépôt initiale et, le cas échéant, la date de sa dernière modification par son auteur ;

Aucune contrepartie, financière ou de toute autre nature, n'est versée par StayClean au Client en échange du dépôt d'un avis.

3.7.2. Modération des avis

Première ligne automatisée : filtres lexicaux et détection algorithmique des contenus manifestement illicites, injurieux, diffamatoires, discriminatoires ou contraires aux CGU ;

Seconde ligne humaine sur les avis signalés ou marqués comme suspects par la première ligne ;

En cas de non-publication d'un avis à l'issue du processus de modération, l'auteur en est informé via la Plateforme, avec indication du motif principal de rejet, dans un délai raisonnable ;

Les avis publiés ne sont pas modifiables par StayClean ; leur auteur peut les modifier ou les supprimer, toute modification étant tracée et signalée publiquement par la mention de la date de dernière modification ;

Les avis rejetés ou supprimés sont conservés dans une zone d'archivage non publique pendant 24 mois à des fins de preuve, d'audit et de réponse aux demandes des autorités compétentes.

3.7.3. Calcul du score Prestataire

Le score moyen est calculé à partir des notes valides reçues selon une moyenne arithmétique pondérée. Ce score moyen Client est distinct de l'indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions décrite à la section 3.11 ci-après ; les deux indicateurs constituent des critères de classement séparés, conformément à l'article 4.3 des CGU Clients et à l'article 12.2 des CGU Prestataires.

Le score est recalculé de manière automatisée à chaque ajout, modification ou suppression d'un avis valide ;

Le score est affiché publiquement sur la fiche Prestataire dès la collecte d'un nombre minimal de 2 avis ; en deçà, le profil affiche la mention « Score en cours de constitution » sans valeur numérique.

3.7.4. Indicateurs de performance objectifs

En complément des avis Clients, le module calcule pour chaque Prestataire les indicateurs suivants, mis à jour en temps réel :

• Taux d'annulation des Missions acceptées ;

• Taux de ponctualité (heure d'arrivée déclarée vs heure prévue) ;

• Taux d'incidents déclarés par les Clients ;

• Volume cumulé de Missions réalisées via la Plateforme ;

• Indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, calculé selon les modalités décrites à la section 3.11.

Le refus d'une Demande de Prestation par un Prestataire, ou l'absence de réponse de sa part, ne donne lieu au calcul d'aucun indicateur et n'est pris en compte ni dans le classement ni dans le filtrage, conformément à l'article 4.6.5 des CGU Clients.

3.7.5. Classement et filtrage

L'ordre d'affichage des Prestataires en réponse à une Demande de Prestation est déterminé en prenant en compte les paramètres suivants : (i) adéquation de la disponibilité du Prestataire avec la Demande, (ii) proximité géographique, (iii) niveau d'expérience sur la Plateforme (mesuré par le volume de Missions réalisées), (iv) score moyen Clients et indicateur de conformité apparente issu de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, (v) respect des engagements contractuels (taux d'annulation des Missions acceptées et ponctualité) ;

Aucun lien capitalistique, accord commercial, paiement de référencement ni rémunération directe ou indirecte ne constitue un paramètre de classement. La Commission perçue par StayClean auprès des Prestataires n'a pas d'incidence sur l'ordre d'affichage ;

À la date d'entrée en vigueur de la présente annexe, aucun résultat sponsorisé, mise en avant payante ni offre promotionnelle distincte n'est implémenté sur la Plateforme. Toute introduction ultérieure d'un tel mécanisme ferait l'objet d'une mise à jour de la présente annexe et d'une notification dans les conditions de l'article 2.2 des CGU Clients.

3.7.6. Signalement et contestation d'un avis

Tout Prestataire peut signaler, depuis son espace dédié, tout avis dont il conteste la véracité ou l'authenticité, en exposant les motifs et en joignant le cas échéant les pièces justificatives ;

Le signalement déclenche un examen humain dans un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la réception du signalement complet, conformément à l'article 12.3 des CGU Prestataires ;

L'avis signalé peut, à la discrétion de StayClean et de manière motivée, faire l'objet d'une suspension temporaire d'affichage pendant la durée de l'examen ;

La décision motivée est notifiée au Prestataire via la Plateforme et est susceptible d'un recours dans le cadre du système interne de traitement des plaintes prévu à l'article 19.3 des CGU Prestataires (et à l'article 4.5 des CGU Clients pour le Client contestant le rejet de son avis).

3.7.7. Traçabilité et journalisation

Chaque opération significative du module (dépôt d'avis, modification, suppression, décision de modération, signalement, recalcul du score, etc.) est journalisée et horodatée ;

Les logs associés sont conservés pendant 24 mois à des fins de preuve, d'audit et de réponse aux demandes des autorités compétentes (CNIL, DGCCRF, ARCOM, Commission européenne au titre du DSA), dans les conditions prévues par la politique de confidentialité et l'Annexe 3 — DPA.

3.8. Module « Notification, modération et traitement des réclamations » — dispositif DSA et P2B

Ce module met en œuvre les engagements pris au titre de l'article 4.5 des CGU Clients, de l'article 19.3 des CGU Prestataires, et des articles 14, 16, 17, 20, 21, 22, 23 et 24 du règlement (UE) 2022/2065 (DSA) et de l'article 11 du règlement (UE) 2019/1150 (P2B).

3.8.1. Politique de modération

Une politique de modération unique, publiquement accessible sans authentification, décrit les catégories de Contenus Illicites, les règles de comportement applicables, les outils utilisés (modération humaine et automatisée, suspension préventive) et les voies de recours. Toute modification substantielle est notifiée avec un préavis minimum de quinze (15) jours.

3.8.2. Notification d'un Contenu Illicite (article 16 DSA)

Un formulaire de notification est accessible en permanence, avec ou sans authentification. Il collecte : (i) une description motivée de l'illicéité, (ii) la localisation précise du contenu (URL ou identifiant), (iii) les coordonnées du notifiant et (iv) une déclaration de bonne foi. StayClean accuse réception sans délai par message automatisé contenant un identifiant de suivi, puis statue de manière motivée dans un délai indicatif de 15 jours ouvrés. Une notification suffisamment précise déclenche la connaissance effective du contenu au sens de l'article 6 LCEN.

3.8.3. Signaleurs de confiance (article 22 DSA)

Les notifications émanant des signaleurs de confiance désignés par le coordinateur des services numériques sont traitées prioritairement, via un canal dédié, et sans retard injustifié.

3.8.4. Motivation des décisions (article 17 DSA)

Toute décision défavorable à un Utilisateur (retrait de contenu, déclassement, suspension, résiliation, retenue monétaire, etc.) fait l'objet d'une motivation claire et spécifique, transmise via la Plateforme et par courriel. Elle précise les faits retenus, la nature et la portée de la décision, sa base juridique ou contractuelle, le rôle respectif de l'examen humain et des moyens automatisés, et les voies de recours internes et externes. Les décisions et leurs motivations restent accessibles à l'Utilisateur pendant au moins 24 mois.

3.8.5. Système interne de traitement des réclamations (article 20 DSA / article 11 P2B)

Accessible gratuitement depuis l'espace Utilisateur pendant six (6) mois minimum à compter de la décision contestée, le système permet de contester toute mesure de modération ou monétaire. StayClean accuse réception sous soixante-douze (72) heures ouvrées et notifie une décision motivée dans un délai de quinze (15) jours ouvrés, prolongeable d'une période équivalente en cas de complexité. L'examen est réalisé par du personnel qualifié, sans recours exclusif à des moyens automatisés. L'historique est conservé pendant 24 mois.

3.8.6. Règlement extrajudiciaire des litiges (article 21 DSA)

L'Utilisateur dont la réclamation interne a été rejetée peut saisir un organe REL certifié par le coordinateur des services numériques.

3.8.7. Lutte contre les abus (article 23 DSA)

StayClean détecte et prévient l'usage abusif du dispositif (fourniture fréquente de Contenus manifestement illicites, transmission fréquente de notifications ou réclamations manifestement infondées). Après avertissement motivé, le traitement des notifications/réclamations ou la fourniture des Services peut être suspendu pour une durée proportionnée.

3.8.8. Transparence annuelle (article 24 DSA / article 11.3 P2B)

StayClean publie chaque année, dans un délai de 6 mois après la clôture de l'exercice, un rapport sur le fonctionnement du dispositif : nombre et type de notifications reçues (ventilées par origine, y compris signaleurs de confiance), décisions prises, délais médians de traitement, réclamations internes et leur issue, recours REL et leur issue, taux d'utilisation des moyens automatisés, évolutions substantielles de la politique de modération. Le rapport est accessible publiquement sur la Plateforme.

3.8.9. Journalisation

Chaque opération significative du module est journalisée et horodatée. Les logs sont conservés pendant 24 mois à des fins de preuve, d'audit et de réponse aux demandes des autorités compétentes (ARCOM, coordinateur français des services numériques, Commission européenne, autorités judiciaires).

3.9. Autres modules / options

Exemples possibles (à activer / décrire si existants) :

• Module de facturation ;

• Module de gestion des incidents et réclamations.

3.10. Module « Validation expresse, déclenchement du paiement et fenêtre de contestation »

Ce module met en œuvre les engagements pris au titre de l'article 3.5 des CGU Clients (Validation expresse, déclenchement du paiement dans les délais précisés à l'article 3.5.2, et fenêtre de contestation) et de l'article 11.7 des CGU Clients (Annulation après réalisation totale ou partielle), ainsi que des articles 7.1, 7.2.1, 7.2.2 et 7.7 des CGU Prestataires.

3.10.1. Capture de la fin de Prestation

La fin de Prestation est horodatée et déclenche les notifications et compteurs ci-dessous. Elle est captée selon l'ordre de priorité suivant : (i) déclaration de fin de Mission par le Prestataire via la Plateforme, (ii) à défaut, horaire de fin prévu lors de l'acceptation de la Demande. L'horodatage retenu (« H0 ») est journalisé.

3.10.2. Compteur 48 heures — validation expresse / déclenchement automatique

Un compteur de quarante-huit (48) heures court à compter de H0. Pendant ce délai :

• Le Client peut valider expressément la Prestation via un bouton « Valider la Prestation » accessible depuis sa page Mission. Cette action déclenche le paiement au profit du Prestataire, dont le versement effectif intervient dans un délai supplémentaire de deux (2) jours, conformément à l'article 3.5.2 des CGU Clients et à l'article 7.2.1 des CGU Prestataires ;

• Le Client peut signaler un litige via le formulaire dédié de la Plateforme (cf. 3.10.4). Tout signalement formé dans cette fenêtre suspend le compteur 48 heures et place le paiement en statut « bloqué » jusqu'à résolution.

À l'expiration des quarante-huit (48) heures sans validation expresse ni signalement de litige, le paiement est automatiquement débloqué et le statut bascule en « déclenché », le versement effectif intervenant dans le délai supplémentaire de deux (2) jours mentionné ci-dessus. L'événement de déclenchement est journalisé.

3.10.3. Fenêtre 14 jours — signalement d'un litige

Un second compteur de quatorze (14) jours calendaires court à compter de H0, indépendamment de l'état du paiement. Pendant ce délai, le Client peut signaler un litige via le formulaire dédié, en s'appuyant le cas échéant sur les éléments documentés par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions décrit à la section 3.11 ci-après. Selon le moment du signalement :

• Signalement dans les 48 premières heures (avant déclenchement automatique) → blocage du paiement, examen du litige avant toute libération ;

• Signalement entre H+48h et H+14j (après déclenchement automatique) → le paiement reste déclenché ou en cours de versement, mais le litige ouvre droit, le cas échéant, à un recrédit total ou partiel et/ou un avoir commercial dans les conditions de l'article 11.7 des CGU Clients.

À l'expiration des quatorze (14) jours sans signalement, la Prestation est définitivement réputée acceptée, aucun signalement n'est plus recevable et le statut de la Mission est verrouillé.

3.10.4. Formulaire de signalement

Le formulaire de signalement collecte : (i) la nature du litige (qualité, conformité, durée, dommage, autre), (ii) une description circonstanciée, (iii) des pièces justificatives (photos, fichiers), incluant le cas échéant les rapports et indicateurs de conformité apparente issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions relatifs à la Mission concernée, (iv) la solution proposée par le Client (recrédit total/partiel, avoir, contre-prestation, etc.). Un identifiant de litige est généré et un accusé de réception est transmis automatiquement.

Le signalement et les pièces produites par le Client sont notifiés sans délai au Prestataire concerné, qui dispose, depuis son espace, d'un délai de sept (7) jours calendaires pour présenter ses observations et produire ses propres éléments, conformément à l'article 11.7 des CGU Clients. Aucune décision réduisant le montant revenant au Prestataire n'intervient avant l'expiration de ce délai, sauf accord du Prestataire.

3.10.5. Notifications transactionnelles

Les événements suivants donnent lieu à notification automatique aux deux Parties (Client et Prestataire) via la Plateforme et par e-mail : H0 (fin de Prestation enregistrée), H+24h (rappel de validation Client), H+48h (déclenchement), création d'un signalement, décision sur litige.

3.10.6. Journalisation et traçabilité

Toute opération significative (H0, validation expresse, déclenchement automatique, signalement, décision, recrédit, avoir) est journalisée et horodatée. Les logs associés sont conservés pendant vingt-quatre (24) mois à des fins de preuve, d'audit, de réponse aux demandes des autorités compétentes et de calcul des indicateurs de l'article 3.7.4.

3.10.7. Rôle du prestataire de services de paiement et mandat d'encaissement

Les opérations décrites au présent module sont exécutées techniquement par l'intermédiaire du PSP partenaire de StayClean, dans le cadre du mandat d'encaissement conféré par le Prestataire à StayClean au titre de l'article 3.5.1 des CGU Clients et des articles 7.1 et 7.7 des CGU Prestataires. StayClean ne procède elle-même à aucun encaissement pour son propre compte ; son rôle se limite à la transmission d'ordres et au paramétrage des compteurs et statuts décrits ci-dessus.

3.11. Fonctionnalité de vérification documentaire des interventions

3.11.1. Objet de la fonctionnalité

Cette fonctionnalité met en œuvre les engagements pris au titre de l'article 3.4 des CGU Clients et de l'article 9 des CGU Prestataires. Elle a pour fonction de collecter, à l'issue de chaque Mission, les éléments déclaratifs et documentaires transmis par le Prestataire via l'application, et de produire un rapport d'intervention ainsi qu'un indicateur de conformité apparente de la Mission au protocole et aux standards paramétrés par le Client.

3.11.2. Données collectées

La fonctionnalité collecte, pour chaque Mission, tout ou partie des éléments suivants, selon le protocole applicable défini par le Client :

• Photographies horodatées des pièces et zones concernées par la Mission, avant et/ou après intervention ;

• Vidéos, le cas échéant, dans les mêmes conditions ;

• Réponses du Prestataire aux checklists associées au protocole (par pièce, par tâche) ;

• Horodatage des principales étapes de la Mission (arrivée, début et fin d'intervention, départ) ;

3.11.3. Traitement et restitution

Les éléments collectés font l'objet d'une analyse automatisée, incluant des technologies d'intelligence artificielle d'analyse d'images (signalisation des écarts apparents, vérification de complétude des checklists, comparaison au référentiel paramétré par le Client lorsque la fonctionnalité est activée). Une revue humaine peut intervenir en complément, aux seules fins de vérifier le bon fonctionnement de la fonctionnalité et la fiabilité technique de ses résultats, à l'exclusion de toute appréciation propre de StayClean sur la qualité de la prestation réalisée. Cette analyse produit :

• Un indicateur de conformité apparente, calculé selon une méthodologie propre à StayClean, pouvant évoluer dans le temps pour tenir compte des améliorations technologiques, sans toutefois constituer un engagement de résultat au sens de l'article 3.4.5 des CGU Clients ;

• Un rapport d'intervention, mis à disposition du Client et du Prestataire concernés depuis leurs espaces respectifs ;

• Le cas échéant, une alerte de non-conformité apparente, pouvant déclencher les mécanismes de réclamation décrits à l'article 11.4 des CGU Clients et à l'article 9.2 des CGU Prestataires.

3.11.4. Limites techniques et obligation de moyens

Conformément à l'article 3.4.5 des CGU Clients et à l'article 9.3 des CGU Prestataires, la fonctionnalité est fournie dans le cadre d'une obligation de moyens. Il est notamment précisé que :

• L'analyse automatisée ne porte que sur les éléments effectivement transmis par le Prestataire ; la fonctionnalité ne procède à aucune vérification indépendante de l'exécution matérielle de la Mission ;

• La signalisation des écarts apparents peut être affectée par la qualité des photographies ou vidéos transmises, les conditions de luminosité, l'angle de prise de vue ou d'autres facteurs techniques échappant au contrôle de StayClean ;

• L'absence d'écart signalé ne constitue pas une attestation de conformité de la Mission, conformément à l'article 3.4.4 des CGU Clients.

3.11.5. Conservation et accès aux données

Les photographies, vidéos, réponses aux checklists, données d'horodatage et de géolocalisation, ainsi que les rapports et indicateurs générés, sont conservés pendant une durée de vingt-quatre (24) mois à compter de la Mission concernée, sauf durée de conservation différente précisée dans la politique de confidentialité ou l'Annexe 3 — DPA, à des fins de preuve, d'audit, de traitement des litiges et de réponse aux demandes des autorités compétentes.

Le Client et le Prestataire concernés par une Mission donnée peuvent consulter, depuis leurs espaces respectifs, les éléments de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions relatifs à cette Mission, dans les conditions de l'article 6.3 des CGU Clients et de l'article 9.5 des CGU Prestataires.

3.11.6. Journalisation

Chaque opération significative de la fonctionnalité (collecte d'un élément, génération d'un indicateur, génération d'un rapport, déclenchement d'une alerte) est journalisée et horodatée, dans les mêmes conditions de conservation que celles décrites à l'article 3.11.5 ci-dessus.

3.11.7. Information et contestation par le Prestataire

Le Prestataire est informé, depuis son espace, de tout écart apparent signalé au titre d'une Mission et, le cas échéant, de sa prise en compte dans son indicateur de conformité apparente.

Il peut contester cette prise en compte dans un délai de quatorze (14) jours calendaires, en exposant ses motifs et en joignant toute pièce utile. La contestation déclenche un réexamen par du personnel qualifié, sans recours exclusif à des moyens automatisés, dans un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la réception de la contestation complète.

Tant que la contestation est pendante, l'écart contesté n'est pas pris en compte dans l'indicateur. La décision motivée est notifiée au Prestataire via la Plateforme et est susceptible de recours dans le cadre du système interne de traitement des plaintes prévu à l'article 19.3 des CGU Prestataires.

3.12. Module « Détermination du Prix de la Prestation »

Ce module met en œuvre les engagements pris au titre de l'article 4.6 des CGU Clients.

3.12.1. Données d'entrée

Le Prix de la Prestation est calculé à partir des seules données suivantes : caractéristiques du logement renseignées par le Client dans le module décrit à la section 3.1, formule de prestation et temps d'intervention estimé correspondant au protocole défini par le Client, zone géographique d'intervention et prix de marché constatés pour des prestations comparables dans cette zone. Aucune donnée relative à l'identité, au classement ou à l'historique d'un Prestataire n'est utilisée.

3.12.2. Calcul

Le calcul applique la méthodologie en vigueur de manière identique à toutes les Demandes de Prestation. Lorsque le résultat est inférieur au prix minimum applicable à la formule de prestation retenue, le prix minimum s'applique, conformément à l'article 4.6.3 des CGU Clients.

3.12.3. Affichage

Le Prix de la Prestation et les Frais de service sont affichés au Client avant publication de la Demande, ou figurent dans la notification prévue à la section 3.5.1 pour les Demandes générées au titre du Mode automatique. Le Prix de la Prestation, ses principaux éléments de calcul et le montant revenant au Prestataire net de la Commission sont affichés au Prestataire avant toute acceptation.

3.12.4. Versionnement et journalisation

Chaque version de la méthodologie est datée et conservée sur un support durable. Pour chaque Demande de Prestation, le Prix calculé et la version de la méthodologie appliquée sont journalisés et horodatés. Les logs associés sont conservés pendant vingt-quatre (24) mois à des fins de preuve et d'audit.

4. Gestion des comptes, des rôles et des droits

4.1. Types de comptes

• Compte administrateur Client : géré par le Client, permet de créer / modifier / supprimer les Utilisateurs internes, gérer les paramètres globaux (sites, consignes, intégrations, etc.) et accéder à l'ensemble des données du périmètre Client ;

• Comptes Utilisateurs internes : profils configurables (ex. gestionnaire, agent d'exploitation, supervision, etc.), avec des droits paramétrables ;

• Comptes Prestataires : gérés dans un espace Prestataire distinct (avec leurs propres CGU), permettant de consulter et accepter des missions, confirmer l'exécution, transmettre les éléments de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, etc.

4.2. Gestion des droits et des rôles

Mise en place de profils de droits (rôles) : lecture / écriture sur les logements, séjours, missions ; accès aux données financières (si applicable) ; accès aux rapports, y compris les rapports issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions.

Possibilité pour le Client de personnaliser certains droits par utilisateur ou groupe d'utilisateurs (dans les limites offertes par l'application).

5. Prérequis techniques côté Client

5.1. Accès web

Navigateurs supportés : Chrome, Firefox, Edge, Safari (versions à jour). Activation obligatoire de : JavaScript ; cookies de session ; TLS / HTTPS (pas d'accès en HTTP non chiffré).

5.2. Accès mobile (si applicable)

Applications mobiles disponibles sur iOS et Android, sous réserve de versions minimales d'OS communiquées sur les stores applicatifs. Une connexion data / Wi-Fi est nécessaire pour la synchronisation, notamment pour la transmission des éléments de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions par le Prestataire.

5.3. Réseau et sécurité côté Client

• Accès sortant HTTPS (port 443) vers les domaines StayClean et, le cas échéant, vers les services tiers nécessaires (paiement, envoi d'e-mails, etc.) ;

• Absence de filtrage réseau bloquant les URLs / IPs nécessaires à l'usage de la Plateforme (liste fournie sur demande) ;

• Configuration des proxies / firewalls à la charge du Client.

6. Interfaces et API – Intégrations possibles

6.1. Types d'intégration

La Plateforme peut, selon les options souscrites, être interfacée avec :

• Des PMS / logiciels de réservation ;

• Des channel managers ;

• Des outils de facturation / comptabilité ;

• Des outils de ticketing / gestion d'incidents ;

• Des prestataires de paiement (pour la gestion des flux financiers liés aux missions).

7. Sécurité technique – Principes généraux

7.1. Authentification et gestion des sessions

Authentification par identifiant / mot de passe ; politiques de mot de passe (longueur minimale, complexité, expiration éventuelle, verrouillage de compte après plusieurs tentatives, etc.) ; gestion des sessions (durée d'inactivité avant déconnexion automatique, etc.).

7.2. Chiffrement des communications

Toutes les communications entre les navigateurs / applications du Client et la Plateforme transitent via HTTPS (TLS). Les certificats sont émis par une autorité de certification reconnue.

7.3. Séparation logique des données

Les données de chaque Client sont logiquement isolées (schéma de base de données, clé de tenant, etc.) pour éviter les accès croisés. Les accès aux données sont contrôlés par des mécanismes d'autorisations applicatives (droits / rôles).

7.4. Journalisation et traçabilité

Journalisation des événements techniques et de certaines actions utilisateurs (connexion, modification de données sensibles, etc.). Conservation des logs pour les besoins de sécurité et d'audit.

7.5. Tests et mises à jour de sécurité

Application régulière des correctifs de sécurité fournis par les éditeurs des composants utilisés. Tests de non-régression avant mise en production des mises à jour majeures.

8. Sauvegarde, restauration et continuité

8.1. Sauvegardes

Sauvegardes régulières de la base de données de production. Rétention des sauvegardes dans un environnement sécurisé et distinct de la production (même région ou région différente selon politique).

8.2. Restauration

Capacité à restaurer la base de données à partir d'un point de sauvegarde en cas d'incident majeur. Délai indicatif de restauration (RTO/RPO) précisé à l'Annexe 2 – SLA.

8.3. Continuité de service

Utilisation de mécanismes de redondance / haute disponibilité sur certaines briques (base de données, serveurs applicatifs, etc.), selon l'architecture. Procédures d'escalade interne en cas d'incident majeur. Communication au Client en cas d'indisponibilité significative.

9. Réversibilité – Aspects techniques

En complément des CGU et des Conditions Particulières :

• Données restituables : logements, propriétaires, séjours, missions, Prestataires, consignes, données et rapports de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, logs principaux (dans la limite convenue) ;

• Formats : exports structurés (CSV, JSON, ou autre format convenu) ;

• Canaux de mise à disposition : téléchargement sécurisé, remise sur support chiffré, ou autre modalité convenue ;

• Sécurité : chiffrement des fichiers transmis, mots de passe communiqués par canal séparé.

Les prestations de réversibilité avancée (reformatage, mapping vers le SI du Client, accompagnement) sont décrites et chiffrées dans les Conditions particulières ou un devis spécifique.

10. Évolutions fonctionnelles et techniques

StayClean peut faire évoluer la Plateforme (ajout de fonctionnalités, améliorations, corrections, refonte technique, notamment de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions) pour des raisons d'amélioration du service, de sécurité, de conformité légale ou réglementaire, ou de performance et de scalabilité.

StayClean s'efforce de ne pas dégrader substantiellement les fonctionnalités essentielles souscrites par le Client. En cas de changement majeur susceptible d'impacter significativement l'usage, StayClean informe préalablement le Client par les canaux habituels (e-mail, portail, notes de version).

Des notes de version (release notes) peuvent être mises à disposition pour détailler les principales évolutions.

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ANNEXE 2 : SLA – NIVEAUX DE SERVICE STAYCLEAN

1. Objet et périmètre du SLA

1.1. Objet

Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») définit les engagements de StayClean en matière de disponibilité, de support et de traitement des incidents relatifs à la Plateforme fournie en mode SaaS au Client professionnel, ainsi que les crédits de service éventuellement applicables en cas de non-respect de ces engagements.

1.2. Articulation contractuelle

Le SLA complète les CGU Clients, les CGV Clients et les Conditions Particulières. En cas de contradiction, l'ordre de priorité défini dans les CGU/CGV s'applique.

1.3. Périmètre

Sauf mention contraire dans les Conditions Particulières, le SLA s'applique :

• À l'environnement de production de la Plateforme, incluant la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions défini à l'article 3.4 des CGU Clients ;

• Aux modules et services inclus dans l'Abonnement souscrit par le Client ;

• Aux heures de service définies ci-après.

2. Définitions spécifiques au SLA

Aux fins du présent SLA, on entend par :

« Temps d'Indisponibilité » : période continue pendant laquelle le Client ne peut pas accéder à la Plateforme ou utiliser ses fonctionnalités essentielles, pour des raisons imputables à StayClean, hors maintenances programmées et cas de force majeure.

« Période de Service » : période de référence mensuelle (ou autre, à préciser) utilisée pour le calcul de la disponibilité.

« Disponibilité Mensuelle » : pour une Période de Service donnée, pourcentage calculé comme suit : Disponibilité = 100 % – (Temps d'Indisponibilité imputable à StayClean / Temps total théorique de service) × 100.

« Heures ouvrées de support » : plage horaire durant laquelle le support est assuré (par ex. du lundi au vendredi, de 9h à 18h, heure de Paris, hors jours fériés).

« Incident » : dysfonctionnement affectant la Plateforme.

« Gravité » : niveau d'impact d'un Incident sur l'usage de la Plateforme par le Client, défini à l'article 4.

3. Engagements de disponibilité

3.1. Objectif de disponibilité

Sauf stipulation différente dans les Conditions Particulières, StayClean s'efforce d'assurer une Disponibilité Mensuelle de la Plateforme au moins égale à 99,5 % sur une base mensuelle.

3.2. Périmètre de la disponibilité

L'engagement de disponibilité porte sur l'accès à la Plateforme via Internet (interface web et, le cas échéant, API) et sur les fonctionnalités essentielles des modules souscrits (gestion des logements, planning, missions, fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, etc.).

Il ne couvre pas les services, applications, réseaux ou équipements tiers (PMS, FAI, VPN, etc.), ni les environnements autres que la production (test, pré-prod, etc.).

3.3. Exclusions du Temps d'Indisponibilité

Ne sont pas pris en compte dans le Temps d'Indisponibilité :

• Les maintenances programmées réalisées dans les conditions de l'article 3.4 ;

• Les interruptions d'urgence nécessaires à la correction d'une faille de sécurité ou à la prévention d'un incident majeur, sous réserve d'une information du Client dans les meilleurs délais ;

• Les indisponibilités dues à un cas de force majeure au sens des CGV ;

• Les indisponibilités imputables au Client ou à ses prestataires (configurations non conformes, coupures réseau locales, etc.) ;

• Les indisponibilités dues à des services tiers non contrôlés par StayClean (hébergeur du Client, FAI, services de paiement tiers, etc.), y compris une éventuelle indisponibilité du PSP affectant le mandat d'encaissement décrit à l'article 3.5.1 des CGU Clients.

3.4. Maintenance programmée

StayClean peut réaliser des opérations de maintenance programmée susceptibles d'entraîner une indisponibilité partielle ou totale de la Plateforme. Ces opérations sont, autant que possible, planifiées en dehors des heures de pointe. Sauf urgence, StayClean informe le Client avec un préavis de 48h00 via e-mail ou message sur la Plateforme. La durée et la plage horaire approximatives sont indiquées dans cette communication.

4. Gestion des incidents – Gravité, délais de prise en charge et de résolution

4.1. Classification des incidents par gravité

Les Incidents signalés par le Client sont classés selon les niveaux de gravité suivants :

Gravité 1 – Critique : indisponibilité totale de la Plateforme pour l'ensemble des utilisateurs du Client, ou dysfonctionnement bloquant empêchant toute création / gestion de missions.

Gravité 2 – Majeure : dysfonctionnement affectant une fonctionnalité essentielle (ex. planification, synchronisation des séjours, fonctionnalité de vérification documentaire des interventions) sans arrêt complet du service, ou impact significatif sur un nombre important d'utilisateurs.

Gravité 3 – Mineure : anomalie affectant une fonctionnalité non critique ou n'ayant qu'un impact limité sur l'activité, problème d'ergonomie, d'affichage, ou contournement possible.

Gravité 4 – Évolution / Demande de service : demande d'amélioration, nouvelle fonctionnalité, question d'usage, etc.

4.2. Délais cibles de prise en compte

Sous réserve de la bonne qualification de l'incident par le Client et de la fourniture des informations nécessaires, StayClean s'efforce de respecter les délais cibles suivants :

• Gravité 1 – Critique : accusé de réception / prise en charge sous 2 heures ouvrées ;

• Gravité 2 – Majeure : accusé de réception / prise en charge sous 6 heures ouvrées ;

• Gravité 3 – Mineure : accusé de réception / prise en charge sous 2 jours ouvrés ;

• Gravité 4 – Évolution : accusé de réception / prise en compte dans la roadmap sous 6 jours ouvrés.

Ces délais sont indicatifs et ne constituent pas une obligation de résultat, de la même manière que les engagements relatifs à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions décrits à l'article 3.4.5 des CGU Clients constituent une obligation de moyens et non de résultat. Un incident affectant spécifiquement la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions (par exemple une indisponibilité temporaire de l'analyse automatisée des photographies) est traité selon les mêmes niveaux de gravité et délais cibles que tout autre Incident, sans préjudice de l'obligation de moyens définie à l'article 3.4.5 des CGU Clients et à l'article 9.3 des CGU Prestataires.

4.3. Délais cibles de résolution / contournement

StayClean s'efforce de fournir, pour chaque Incident, soit une correction, soit une solution de contournement acceptable dans les délais cibles suivants :

• Gravité 1 – Critique : résolution / contournement dans un délai cible de 10h00 ouvrées ;

• Gravité 2 – Majeure : résolution / contournement dans un délai cible de 2 jours ouvrés ;

• Gravité 3 – Mineure : résolution dans un délai cible de 1 semaine (7 jours ouvrés) ;

• Gravité 4 – Évolution : planification éventuelle dans la roadmap produit, sans engagement de délai.

5. Service de support – Canaux et horaires

5.1. Canaux de support

Le Client peut contacter le support StayClean via e-mail, portail / ticketing ou téléphone (selon l'option support souscrite). Les canaux disponibles dépendent du niveau de support souscrit (standard / premium), tel que défini dans les Conditions Particulières.

5.2. Horaires de support

Sauf stipulation différente dans les Conditions Particulières, le support est assuré du lundi au vendredi, de 6h à 00h, heure de Paris, hors jours fériés du pays de référence. Les demandes reçues en dehors de ces horaires sont réputées reçues au début de la plage suivante.

5.3. Contenu minimal d'un ticket

Pour faciliter le traitement des Incidents, le Client s'engage à fournir, dans chaque ticket : une description précise du problème, le contexte (module, écran, action réalisée), les identifiants des utilisateurs concernés, des captures d'écran ou journaux d'erreur pertinents si possible, ainsi que l'urgence perçue et l'impact métier.

6. Mesure de la disponibilité et reporting

6.1. Outils de mesure

La Disponibilité Mensuelle est mesurée par StayClean à l'aide de ses propres outils de supervision et de journalisation de la Plateforme.

6.2. Période de référence

La Période de Service est, par défaut, le mois calendaire.

6.3. Reporting

StayClean peut mettre à disposition du Client, sur demande ou selon une fréquence convenue (par ex. trimestrielle), un rapport de disponibilité et/ou un rapport d'incidents majeurs pour la période considérée.

7. Limitations du SLA et exclusions

Le SLA ne s'applique pas aux services fournis à titre gratuit ou en version d'essai, explicitement exclus dans les Conditions Particulières, ou relevant de développements spécifiques hors périmètre standard, sauf mention contraire.

Les engagements du SLA ne s'appliquent pas en cas de non-respect par le Client de ses obligations techniques (prérequis, configurations, mises à jour de navigateurs, etc.), d'usage non conforme aux CGU / CGV, ou d'interventions du Client ou de tiers sur ses propres systèmes impactant la Plateforme.

Le présent SLA ne modifie pas les limitations de responsabilité prévues aux CGV (dommages indirects, plafonds globaux, prescription, etc.), qui demeurent pleinement applicables, y compris l'exclusion de responsabilité spécifique à la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions prévue à l'article 10.2 des CGV Clients.

8. Évolution du SLA

StayClean peut faire évoluer le présent SLA, notamment pour tenir compte des évolutions techniques, réglementaires ou organisationnelles, à condition d'en informer le Client avec un préavis raisonnable et que ces évolutions ne réduisent pas substantiellement le niveau global de service, sauf nécessité légale ou de sécurité.

En cas de modification substantielle défavorable, les droits éventuels du Client (par exemple résiliation à échéance) sont ceux prévus dans les CGV et/ou les Conditions Particulières.

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ANNEXE 3 : DPA — ACCORD RELATIF AU TRAITEMENT DE DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

PRÉAMBULE

Le présent accord (ci-après le « DPA ») a pour objet d'encadrer, conformément à l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel (le « RGPD »), les traitements de données à caractère personnel réalisés par StayClean Global Services OÜ (« StayClean ») pour le compte du Client professionnel (le « Client ») dans le cadre de l'exécution des Conditions Générales d'Utilisation (les « CGU Clients ») et des Conditions Générales de Vente (les « CGV Clients ») de la Plateforme StayClean.

Le présent DPA constitue l'Annexe 3 aux CGU Clients et aux CGV Clients et en fait partie intégrante, conformément à l'ordre de priorité contractuel défini au Préambule et à l'article 1.3 des CGV Clients. Les termes commençant par une majuscule non définis dans le présent DPA ont la signification qui leur est donnée dans les CGU Clients ou, à défaut, dans les CGV Clients.

Les Parties rappellent que les traitements de données à caractère personnel réalisés sur la Plateforme StayClean relèvent de deux régimes distincts, conformément à l'article 9.1 des CGU Clients :

• D'une part, les traitements réalisés par StayClean pour le compte du Client, au titre desquels StayClean agit en qualité de sous-traitant et le Client en qualité de responsable de traitement — ce sont ces traitements qui font l'objet du présent DPA ;

• D'autre part, les traitements réalisés par StayClean pour ses propres finalités, au titre desquels StayClean agit en qualité de responsable de traitement autonome, notamment s'agissant de la gestion de la relation contractuelle avec les Prestataires, de la modération, du référencement et du classement des Prestataires, y compris l'établissement et l'actualisation de l'indicateur de conformité apparente utilisé à cette fin, de la lutte contre la fraude, de la sécurité de la Plateforme, de l'amélioration des Services et du respect de ses obligations légales (LCB-FT, fiscales, comptables, DSA) — ces traitements ne relèvent pas du présent DPA et sont décrits dans la politique de confidentialité de StayClean, accessible depuis la Plateforme.

Cette distinction est rappelée à chaque article du présent DPA lorsqu'elle est pertinente, notamment à l'article 3 (objet et finalités) et à l'article 9 (sort des données à l'issue du contrat).

Il est précisé que la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions relève de ces deux régimes selon la finalité poursuivie : la collecte, l'analyse et la restitution au Client du rapport d'intervention et de l'indicateur de conformité apparente relatifs à ses propres Missions constituent un traitement réalisé pour le compte du Client, régi par le présent DPA ; l'utilisation ultérieure de ces mêmes éléments par StayClean aux fins de référencement, de classement et de déréférencement des Prestataires constitue un traitement réalisé pour sa finalité propre, exclu du présent DPA et décrit dans la politique de confidentialité.

ARTICLE 1 : DÉFINITIONS

Aux fins du présent DPA, les termes ci-après ont la signification suivante, complétant celles déjà données dans les CGU Clients :

« Données à caractère personnel » : toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, au sens de l'article 4.1 du RGPD, traitée par StayClean pour le compte du Client dans le cadre des Services.

« Traitement » : toute opération ou ensemble d'opérations effectuées sur des Données à caractère personnel, au sens de l'article 4.2 du RGPD.

« Responsable de traitement » : le Client, pour les traitements visés à l'article 3 du présent DPA, au sens de l'article 4.7 du RGPD.

« Sous-traitant » : StayClean, pour les traitements visés à l'article 3 du présent DPA, au sens de l'article 4.8 du RGPD.

« Sous-traitant ultérieur » : tout tiers auquel StayClean recourt pour la réalisation de tout ou partie des Traitements faisant l'objet du présent DPA, au sens de l'article 28.2 et 28.4 du RGPD, et notamment le PSP visé à l'article 6.2 ci-après.

« Violation de données » : une violation de la sécurité entraînant, de manière accidentelle ou illicite, la destruction, la perte, l'altération, la divulgation non autorisée de Données à caractère personnel transmises, conservées ou traitées d'une autre manière, ou l'accès non autorisé à de telles données, au sens de l'article 4.12 du RGPD.

« Personnes concernées » : les personnes physiques dont les Données à caractère personnel sont traitées dans le cadre des Services, telles que listées à l'article 4 ci-après.

« Autorité de contrôle » : la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) ou toute autre autorité de contrôle compétente au sens de l'article 4.21 du RGPD.

ARTICLE 2 : ARTICULATION AVEC LES CGU/CGV CLIENTS

Le présent DPA complète les CGU Clients (notamment l'article 9 — Protection des données à caractère personnel) et les CGV Clients. En cas de contradiction entre le présent DPA et les CGU/CGV Clients sur une question relative à la protection des données à caractère personnel, les stipulations du présent DPA, plus spécifiques, prévalent. Pour toute autre question, l'ordre de priorité défini au Préambule des CGU Clients s'applique.

ARTICLE 3 : OBJET, DURÉE, NATURE ET FINALITÉ DES TRAITEMENTS

3.1. Objet

Le présent DPA a pour objet de définir les conditions dans lesquelles StayClean s'engage à traiter, pour le compte du Client et sur ses instructions documentées, les Données à caractère personnel nécessaires à la fourniture des Services, conformément à l'article 28 du RGPD.

3.2. Durée

Le présent DPA est conclu pour la durée du contrat liant le Client à StayClean (CGU et CGV Clients), augmentée de la durée nécessaire à l'exécution des opérations de réversibilité et de suppression des données prévues à l'article 10 des CGU Clients et à l'article 9 du présent DPA.

3.3. Nature des opérations de traitement

Les opérations de traitement réalisées par StayClean pour le compte du Client comprennent notamment : la collecte, l'enregistrement, l'organisation, la structuration, la conservation, l'adaptation, la consultation, l'utilisation, la communication, l'effacement et la destruction des Données à caractère personnel, dans le cadre du fonctionnement de la Plateforme et de ses modules fonctionnels décrits à l'Annexe 1 — Description Technique des Services.

3.4. Finalités du traitement

StayClean traite les Données à caractère personnel pour le compte du Client aux seules fins suivantes :

• La mise à disposition et le fonctionnement de la Plateforme SaaS de pilotage d'activité (gestion des logements, propriétaires, séjours, planification des interventions, reporting), conformément à l'article 3.2 des CGU Clients ;

• La mise en relation entre le Client et les Prestataires, dans le cadre du Service d'intermédiation décrit à l'article 4 des CGU Clients ;

• La gestion des comptes Utilisateurs internes du Client et des droits d'accès associés, conformément à l'article 5 des CGU Clients ;

• La gestion des flux d'information liés à l'exécution des Missions, ainsi que la collecte, l'analyse et la restitution au Client des éléments transmis par le Prestataire au titre de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions décrite à l'article 3.4 des CGU Clients, aux seules fins de produire le rapport d'intervention et l'indicateur de conformité apparente relatifs aux Missions commandées par le Client ;

• La gestion des opérations de paiement liées aux Missions, pour le compte du Client, en lien avec le PSP et dans les conditions du mandat décrit à l'article 3.5.1 des CGU Clients ;

• L'exécution des obligations de support, de maintenance et de sécurité décrites à l'article 7 et à l'article 8 des CGU Clients et à l'Annexe 2 — SLA ;

• La restitution et la suppression des données dans le cadre des opérations de réversibilité décrites à l'article 10 des CGU Clients.

ARTICLE 4 : CATÉGORIES DE DONNÉES ET DE PERSONNES CONCERNÉES

4.1. Catégories de personnes concernées

Les Traitements visés par le présent DPA portent sur les Données à caractère personnel des catégories de personnes suivantes :

• Les Utilisateurs internes et autorisés du Client (salariés, préposés, sous-traitants), au sens de l'article 1 des CGU Clients ;

• Les Prestataires de ménage indépendants intervenant au titre des Missions publiées par le Client, pour les seules données traitées dans ce cadre. Les traitements relatifs au référencement, au classement et au déréférencement des Prestataires, ainsi qu'à la gestion de la relation contractuelle entre StayClean et ces derniers, relèvent de la responsabilité de traitement propre de StayClean et sont exclus du présent DPA ;

• Les propriétaires des logements gérés par le Client sur la Plateforme ;

• Les occupants, voyageurs ou intervenants mentionnés dans les fiches de logements, séjours ou consignes de ménage gérées par le Client ;

• Toute autre personne physique dont les données seraient saisies ou importées par le Client sur la Plateforme dans le cadre de son activité.

4.2. Catégories de données traitées

Les Traitements visés par le présent DPA portent notamment sur les catégories de données suivantes :

• Données d'identification et de contact (nom, prénom, adresse e-mail, numéro de téléphone, fonction) des Utilisateurs internes, Prestataires et propriétaires ;

• Données de connexion et d'authentification (identifiants, journaux de connexion) ;

• Données relatives aux logements, séjours et consignes de ménage (adresses, informations pratiques, instructions spécifiques) ;

• Données relatives aux Missions (planification, statut, horodatage) ;

• Données financières limitées aux besoins de la facturation et du suivi des paiements (montants, statuts de paiement), à l'exclusion des données bancaires elles-mêmes, qui sont traitées exclusivement par le PSP dans les conditions de l'article 6.2 ci-après.

Les photographies et vidéos transmises dans le cadre de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions ont exclusivement pour objet de documenter l'état des lieux et la conformité apparente de la prestation de ménage. Elles ne doivent pas comporter de données à caractère personnel, notamment l'image de personnes physiques, de documents, d'écrans, de plaques d'immatriculation ou de tout autre élément permettant d'identifier directement ou indirectement une personne.

Le Prestataire est seul responsable du contenu des photographies et vidéos qu'il transmet via la Plateforme. En cas de captation accidentelle ou non autorisée de données à caractère personnel résultant d'un non-respect des présentes instructions, cette collecte est réputée réalisée sous la seule responsabilité du Prestataire, qui garantit StayClean contre toute réclamation, recours, condamnation, sanction ou coût résultant de ce manquement, sauf faute propre de StayClean dans le traitement ultérieur de ces données.

Lorsqu'elle constate qu'une photographie ou une vidéo contient des données à caractère personnel sans utilité pour la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions, StayClean met en œuvre, dans un délai raisonnable, les mesures appropriées pour en limiter le traitement, notamment par suppression, masquage ou anonymisation lorsque cela est techniquement possible.

Le présent DPA ne porte pas sur le traitement de catégories particulières de données au sens de l'article 9 du RGPD. Si le Client venait à saisir de telles données sur la Plateforme, il en assumerait seul la responsabilité, sans préjudice du droit de StayClean de suspendre l'accès dans les conditions de l'article 5.4 des CGU Clients en cas d'usage non conforme à la finalité de la Plateforme.

ARTICLE 5 : OBLIGATIONS DE STAYCLEAN EN QUALITÉ DE SOUS-TRAITANT

5.1. Traitement sur instruction documentée

StayClean ne traite les Données à caractère personnel que sur instruction documentée du Client, y compris en ce qui concerne les transferts de Données à caractère personnel vers un pays tiers ou à une organisation internationale, sauf si un texte de l'Union européenne ou du droit national auquel StayClean est soumise l'y oblige ; dans ce cas, StayClean informe le Client de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit de fournir cette information.

Les instructions du Client sont réputées données par la souscription aux CGU et CGV Clients, par la configuration des paramètres de la Plateforme effectuée par le Client ou ses Utilisateurs internes, et, le cas échéant, par les Conditions particulières. Toute instruction complémentaire ou différente doit être formulée par écrit auprès de StayClean.

Si StayClean considère qu'une instruction constitue une violation du RGPD ou de toute autre disposition relative à la protection des données, elle en informe immédiatement le Client. Le Client demeure dans tous les cas seul responsable du contenu et de la licéité des données qu'il saisit ou importe sur la Plateforme.

5.2. Confidentialité

StayClean veille à ce que les personnes autorisées à traiter les Données à caractère personnel s'engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale appropriée de confidentialité, et reçoivent la formation nécessaire en matière de protection des Données à caractère personnel.

5.3. Sécurité du traitement

StayClean met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles décrites à l'article 8 des CGU Clients et résumées à l'article 7 du présent DPA, afin de garantir un niveau de sécurité adapté au risque, conformément à l'article 32 du RGPD.

5.4. Recours à des Sous-traitants ultérieurs

StayClean ne recourt à un autre sous-traitant (Sous-traitant ultérieur) qu'avec l'autorisation préalable, écrite, générale ou spécifique, du Client. Dans le cas d'une autorisation générale, telle que celle donnée par le Client à l'article 9.4 des CGU Clients, StayClean informe le Client de tout changement envisagé concernant l'ajout ou le remplacement d'autres sous-traitants, donnant ainsi au Client la possibilité d'émettre des objections, dans les conditions et délais de préavis prévus à l'article 9.4 des CGU Clients et rappelés à l'article 6 du présent DPA.

Lorsque StayClean recourt à un Sous-traitant ultérieur pour mener des activités de traitement spécifiques pour le compte du Client, les mêmes obligations en matière de protection des données que celles prévues dans le présent DPA sont imposées à ce Sous-traitant ultérieur par voie de contrat, en particulier en ce qui concerne la fourniture de garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du RGPD. Si le Sous-traitant ultérieur ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, StayClean demeure pleinement responsable envers le Client de l'exécution des obligations dudit Sous-traitant ultérieur.

5.5. Assistance au Client

Compte tenu de la nature du traitement, StayClean aide le Client, par des mesures techniques et organisationnelles appropriées, dans la mesure du possible, à s'acquitter de son obligation de répondre aux demandes d'exercice des droits des Personnes concernées (droit d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, de portabilité, d'opposition) prévus au chapitre III du RGPD.

StayClean aide le Client à garantir le respect des obligations prévues aux articles 32 à 36 du RGPD (sécurité du traitement, notification des Violations de données, analyses d'impact relatives à la protection des données, consultation préalable de l'Autorité de contrôle), compte tenu de la nature du traitement et des informations à la disposition de StayClean.

Cette assistance peut faire l'objet d'une facturation complémentaire si elle excède ce qui est raisonnablement nécessaire à l'exécution des Services et requiert une intervention spécifique et substantielle de StayClean, dans les conditions prévues à l'article 9.1 des CGV Clients (prestations complémentaires).

5.6. Notification des Violations de données

StayClean notifie au Client toute Violation de données la concernant dans les meilleurs délais et au plus tard dans un délai de quarante-huit (48) heures après en avoir pris connaissance. Cette notification est accompagnée, dans la mesure du possible, de toute documentation utile permettant au Client, si nécessaire, de notifier cette violation à l'Autorité de contrôle compétente.

Cette notification décrit, dans la mesure du possible : la nature de la Violation de données, les catégories et le nombre approximatif de Personnes concernées et d'enregistrements de données concernés, les conséquences probables de la violation, ainsi que les mesures prises ou proposées par StayClean pour remédier à la violation et, le cas échéant, pour en atténuer les éventuelles conséquences négatives.

5.7. Mise à disposition d'informations et coopération

StayClean met à la disposition du Client toute information nécessaire pour démontrer le respect des obligations prévues au présent DPA et pour permettre la réalisation d'audits, conformément à l'article 8 du présent DPA.

ARTICLE 6 : LISTE DES SOUS-TRAITANTS ULTÉRIEURS

6.1. Principe

Le Client autorise StayClean, dans les conditions de l'article 9.4 des CGU Clients, à recourir aux Sous-traitants ultérieurs nécessaires à la fourniture des Services. StayClean tient à jour, sur la Plateforme, la liste des Sous-traitants ultérieurs auxquels elle recourt, avec l'indication de leur identité, de leur rôle, de la nature des données concernées et, le cas échéant, de leur localisation. Cette liste est accessible au Client à tout moment depuis son espace dédié.

StayClean informe le Client de tout ajout ou remplacement d'un Sous-traitant ultérieur avec un préavis raisonnable, et au minimum de quinze (15) jours, conformément à l'article 9.4 des CGU Clients. Le Client peut, dans ce délai, formuler des objections motivées ; à défaut d'opposition, le changement est réputé accepté.

6.2. Catégories de Sous-traitants ultérieurs

À la date du présent DPA, StayClean recourt notamment aux catégories de Sous-traitants ultérieurs suivantes :

• Hébergement et infrastructure cloud : prestataires d'hébergement de type IaaS/PaaS assurant l'hébergement de la Plateforme et des données, conformément à l'article 2.2 de l'Annexe 1 — Description Technique des Services ;

• Prestataire de services de paiement (PSP) : prestataire agréé en charge de l'ouverture des Wallets, du cantonnement des fonds et de l'exécution des opérations de paiement, dans le cadre du mandat décrit à l'article 3.5.1 des CGU Clients et à l'article 3.10.7 de l'Annexe 1. Ce Sous-traitant ultérieur traite les données strictement nécessaires à l'exécution des opérations de paiement (identité, coordonnées bancaires, montants) ;

• Prestataires de messagerie électronique et de notification : prestataires assurant l'envoi des communications transactionnelles décrites notamment à l'article 3.10.5 de l'Annexe 1 (notifications relatives aux Missions, aux paiements et aux litiges) ;

• Prestataires d'outils de support et de ticketing : prestataires assurant la gestion des canaux de support décrits à l'article 5 de l'Annexe 2 — SLA ;

• Prestataires de technologies utilisées par la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions : dans la mesure où ces prestataires traiteraient, pour le compte du Client, des données relevant du périmètre du présent DPA (par exclusion des traitements réalisés par StayClean pour ses propres finalités au titre de l'article 3.4 des CGU Clients), conformément à l'article 13 des CGU Clients et à l'article 3.11 de l'Annexe 1.

La liste actualisée et nominative des Sous-traitants ultérieurs, incluant leur identité précise et leur lieu d'établissement, est accessible depuis la Plateforme conformément à l'article 9.4 des CGU Clients et est tenue à jour par StayClean.

6.3. Transferts hors Union européenne

Lorsque le recours à un Sous-traitant ultérieur implique un transfert de Données à caractère personnel vers un pays tiers à l'Union européenne, ce transfert est encadré par des garanties appropriées au sens des articles 44 et suivants du RGPD, telles qu'une décision d'adéquation de la Commission européenne, des clauses contractuelles types, ou, le cas échéant, une certification au titre du Data Privacy Framework (DPF), conformément à l'article 9.1(c) des CGU Clients. Le détail de ces garanties, par Sous-traitant ultérieur concerné, est accessible depuis la Plateforme.

ARTICLE 7 : MESURES DE SÉCURITÉ TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES

Conformément à l'article 8 des CGU Clients et à l'article 7 de l'Annexe 1 — Description Technique des Services, StayClean met en œuvre les mesures de sécurité suivantes, dont la liste n'est pas exhaustive et peut évoluer pour tenir compte de l'état de l'art :

• Contrôle d'accès : authentification par identifiant et mot de passe, politiques de mot de passe, gestion des sessions, séparation des droits par rôle ;

• Chiffrement : chiffrement des communications par HTTPS/TLS entre les Utilisateurs et la Plateforme ;

• Séparation logique des données : isolation logique des données de chaque Client (architecture multi-tenant) ;

• Journalisation : journalisation des événements techniques et des actions sensibles des Utilisateurs, dans les conditions et durées de conservation précisées à l'Annexe 1 ;

• Sauvegarde et continuité : sauvegardes régulières, procédures de restauration et de continuité de service décrites à la section 8 de l'Annexe 1 ;

• Mises à jour de sécurité : application régulière des correctifs de sécurité et tests de non-régression avant mise en production.

Une description plus détaillée de ces mesures peut être communiquée au Client sur demande écrite, dans un document de sécurité spécifique, conformément à l'article 8.1 des CGU Clients.

ARTICLE 8 : PREUVE DE CONFORMITÉ

StayClean met à la disposition à la demande du Client toute information nécessaire pour démontrer le respect de ses obligations au titre du présent DPA et de l'article 28 du RGPD, notamment sous la forme de documentation de sécurité, de certifications ou d'audits réalisés par des tiers indépendants, lorsqu'ils existent.

ARTICLE 9 : SORT DES DONNÉES À L'ISSUE DU CONTRAT

9.1. Restitution et suppression

À l'expiration du contrat liant le Client à StayClean, pour quelque cause que ce soit, et conformément à l'article 10 des CGU Clients, le Client peut demander, dans un délai de soixante (60) jours à compter de la date d'effet de la résiliation, la restitution de ses données sous un format standard exploitable (CSV, JSON ou autre format convenu), y compris l'historique des rapports issus de la fonctionnalité de vérification documentaire des interventions relatifs à ses Missions, dans les conditions et limites de l'article 3.4 des CGU Clients.

À l'issue de ce délai de réversibilité et sauf obligation légale de conservation plus longue, StayClean procède à la suppression des Données à caractère personnel du Client de ses environnements de production et de sauvegarde, dans un délai raisonnable n'excédant pas quatre-vingt-dix (90) jours à compter de l'expiration du délai de réversibilité.

9.2. Obligations légales de conservation

Par exception à l'article 9.1 ci-dessus, StayClean peut conserver certaines Données à caractère personnel au-delà de la durée de réversibilité, dans la stricte mesure nécessaire au respect de ses obligations légales, notamment :

• Les données nécessaires à la preuve des transactions et des paiements, conservées dans les conditions et durées applicables au regard des obligations comptables, fiscales et de lutte contre le blanchiment de capitaux ;

• Les journaux et logs nécessaires à la preuve, à l'audit et à la réponse aux demandes des autorités compétentes, conservés pendant une durée de vingt-quatre (24) mois, conformément aux durées indiquées à l'Annexe 1 — Description Technique des Services (notamment ses sections 3.7.7, 3.8.9, 3.10.6 et 3.12.4) ;

• Les données strictement nécessaires à la gestion d'un litige en cours au moment de la résiliation, jusqu'à la résolution définitive de ce litige.

9.3. Réversibilité avancée

Les opérations de réversibilité allant au-delà des exports standards visés à l'article 9.1 (migrations complexes, reformatages spécifiques, accompagnement à la migration) peuvent faire l'objet d'un devis distinct, conformément à l'article 10.2 des CGU Clients et à l'article 9.2 des CGV Clients.

ARTICLE 10 : RESPONSABILITÉ

Le Client, en qualité de responsable de traitement, et StayClean, en qualité de sous-traitant, peuvent voir leur responsabilité engagée en cas de manquement à leurs obligations respectives au titre du RGPD et du présent DPA, chacun pour la part qui lui incombe, conformément à l'article 82 du RGPD et à l'article 9.3 des CGU Clients.

Les limitations et plafonds de responsabilité prévus à l'article 10 des CGV Clients s'appliquent aux manquements de StayClean au titre du présent DPA, dans les mêmes conditions que pour les autres obligations contractuelles, sauf disposition légale impérative contraire, notamment en cas de faute lourde ou dolosive de StayClean dûment prouvée.

Il est rappelé que les traitements réalisés par StayClean pour ses propres finalités, en qualité de responsable de traitement autonome (notamment le référencement, le classement et le déréférencement des Prestataires, ainsi que l'établissement de l'indicateur de conformité apparente utilisé à ces fins), n'entrent pas dans le périmètre de responsabilité du sous-traitant régi par le présent DPA. La responsabilité de StayClean à ce titre est appréciée au regard de ses propres obligations de responsable de traitement, dans les conditions de droit commun du RGPD.

ARTICLE 11 : DURÉE ET SORT DU DPA

Le présent DPA entre en vigueur à la date d'acceptation des CGU et CGV Clients par le Client et demeure applicable pendant toute la durée du contrat, ainsi que pendant la durée nécessaire à l'exécution des opérations de réversibilité et de suppression des données décrites à l'article 9 ci-dessus.

Les stipulations du présent DPA qui, par leur nature, doivent continuer à produire effet après la fin du contrat (confidentialité, sécurité, sort des données, responsabilité) survivent à la résiliation ou à l'expiration du contrat pour la durée nécessaire à leur exécution complète.

ARTICLE 12 : DISPOSITIONS DIVERSES

12.1. Modification du DPA

StayClean peut modifier le présent DPA, notamment pour tenir compte des évolutions légales, réglementaires ou des lignes directrices des autorités de contrôle, dans les conditions de notification et de préavis prévues à l'article 2.2 des CGU Clients.

12.2. Hiérarchie des normes

En cas de contradiction entre le présent DPA et toute autre disposition des CGU ou CGV Clients relative à la protection des données à caractère personnel, le présent DPA prévaut, conformément à l'article 2 ci-dessus. Pour toute autre question non couverte par le présent DPA, l'ordre de priorité contractuel défini au Préambule des CGU Clients s'applique.

12.3. Nullité partielle

Si une stipulation du présent DPA était déclarée nulle ou inapplicable, elle serait réputée non écrite, sans entraîner la nullité des autres stipulations qui conserveront leur plein effet.

12.4. Droit applicable

Le présent DPA est soumis au même droit applicable que les CGU et CGV Clients, conformément à l'article 13.1 des CGV Clients, sans préjudice des dispositions impératives du RGPD et du droit français de la protection des données, qui s'appliquent indépendamment de la loi de fond désignée par les parties dès lors que le traitement relève de leur champ d'application territorial au sens de l'article 3 du RGPD.